以客戶為中心 ， 全員排列組合 ， 協同迅速作戰 。
作者|皮爺
出品|產業家
CRM是一個舊事物 ， 更是一個新事物 。 技術和場景在刷新 ， 數據已經毫無爭議成了新的生產要素 ， CRM的再認知及價值重估也從未中斷 ， 在SCRM之后 ， 誰在定義CRM？
隨著組織、行業邊界被打破成為常態 ， 組織正越來越顯現出動態、敏捷的特性 ， 同時對內部、外部的協同都提出了很高的要求 ， 因此CRM也在諸多變量中尋求進化 。 要適應新的市場環境 ， 企業真正需要的CRM應當是“一個擊穿組織內外部的飛書” 。
理想狀態下 ， 它應該是一個“數據智能、網絡協同”驅動的分布式進化系統 ， 在數據的賦能之下 ， 每個個體通過觀察環境做出對的反應 ， 適時協同 ， 成功召喚后方的炮火 。
考慮到國內以IM為基礎的SaaS生態 ， 就“擊穿內外”而言 ， 企業微信具備得天獨厚的優勢 ， 而在“數據智能、網絡協同”上進一步有所建樹則需要服務商們“八仙過海、各顯神通” ， 關于如何理解這種進化 ， 我們從一些實際案例中可窺見一斑 。
一、“電話營銷部”變身“私域營銷部”
在2022年度企業微信4.0發布會上 ， 一個以CRM企業為相關主題的紀錄片被播放出來 ， 紀錄片中的5家企業有的是基于垂直行業場景 ， 有的被稱為SCRM服務商 ， 有的是以協同CRM的面目和與會者見面 。
這個記錄片大體可以揭示CRM市場選擇多元化的特征 。 根據不完全統計 ， 從2020年到2021年7月期間 ， 僅CRM領域就發生了26起融資事件 ， 其中投資標的大部分是CRM初創企業 。
2021下半年 ， 在成人英語教學平臺立刻說內部 ， 組織架構有了一個微妙的新變化：原來的“電話營銷部”正式改名為“私域營銷部” 。
“之前更多的是語音電話溝通 ， 現在主要是文字互動 。 ”Guard表示 ， 他是立刻說總裁特別助理 。 更具體的說法是 ， 在過去一年時間里 ， 借助企業微信協同CRM服務商衛瓴科技提供的產品 ， 立刻說建立了自己的私域營銷能力 ， 銷售方式由之前的“電話銷售”全面轉向了“私域營銷” 。
立刻說面臨的不可回避的現實問題是 ， 隨著人們對信息爆炸耐心殆盡以及國家對于數據安全保護日趨嚴格 ， 固有的電話銷售模式正在逐漸“失靈” 。 企業必須要找到新的線索觸點 。
從電話營銷到私域營銷的距離 ， 是八佰客盛行到如今CRM被多元化定義的距離 。
在那個智能手機尚未普及的時代 ， 以短信、電話觸達是最為走俏的營銷手段 ， 畢竟 ， 呼叫中心的本質是放大銷售人員的觸角 ， 通過線上工具幫企業實現跨越時間、空間的銷售 。
不用多說 ， 電話營銷現在已經大面積失靈了 。
在國內獨有的企業級IM生態下 ， CRM的演進逐漸和構建私域產生自然交匯 ， 也慢慢生發出越來越多的可能性 。
換言之 ， 對企業而言 ， 一個合格的獲客模式已然不僅僅是基于表單的梳理 ， 更大的剛需則是突破“手機號”這一限制條件的“無聲獲客” ， 尤其在公域投放成本每年水漲船高的情況下 ， 一旦產生第一接觸 ， 潛客就能沉淀在私域里 ， 換言之 ， 微信號就是線索本身 ， 而私域能力已然成為決定企業發展的核心要素 。
和固有的電話銷售不同 ， 私域營銷已然不僅是營銷人們單純的業務邊界加法 ， 其核心點在固有的引流之外 ， 更可以通過數據反哺前端的產品和服務 ， 和其它業務單元形成協同 。 換言之 ， 建好私域 ， 是釋放數據價值的基礎 。
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