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經(jīng)過多年積累，章煒偉已經(jīng)和六七家日本收琴公司形成合作。疫情前，他基本每個(gè)月都要去日本選購一次，一次進(jìn)購200-280臺鋼琴。為了更好地選琴，他甚至自學(xué)了《夢中的婚禮》 ?？桌杳髡{(diào)侃， “他都是靠硬記才彈下來的” 。
讓買家沒有后顧之憂孔黎明家的二手鋼琴，價(jià)位從1萬到100萬不等，其中2萬-3萬的鋼琴最受歡迎，占了銷量的80% 。
顧客中有九成是琴童家長。二手鋼琴性價(jià)比高， “進(jìn)口的二手鋼琴，兩萬以上就能有很好的音色，同等音色下，全新的得花到八萬多” 。除此之外，雖然報(bào)了特長班，但家長們也不知道娃兒能堅(jiān)持多久，所以購買二手鋼琴的成本相對更低， “我們也包回收，讓家長沒有后顧之憂” 。

鋼琴作為大件商品，相對高昂的價(jià)格使得顧客購買時(shí)需要考慮和謹(jǐn)慎許多， “所以我們每臺鋼琴都要仔細(xì)和客戶說明情況，盡量避免后期不必要的麻煩” 。
但是二手商品難免會有瑕疵， “或者是顧客心理上接受不了二手，收到貨了又后悔” 。為了減少顧客下單時(shí)的顧慮，即使鋼琴的運(yùn)輸比其它商品麻煩許多， “從上海運(yùn)到杭州運(yùn)費(fèi)就要六七百” ，孔黎明也做到了七天無理由退貨。
交易成功后，鋼琴不只是送到家門口就完事兒了，還得幫客戶入戶調(diào)音。最初，由于沒有與各地調(diào)音師建立聯(lián)系，顧客都要自己解決入戶和調(diào)音問題。

2010年后，為了提高用戶體驗(yàn) ，孔黎明開始在全國范圍建立自己的調(diào)音師網(wǎng)絡(luò) ， “我們在網(wǎng)上搜索各地的調(diào)音師，先給他們打錢表示誠意，然后再拜托他們上門。因?yàn)檎{(diào)音師也有自己的圈子，一來二去，小到各個(gè)縣城我們都有自己的調(diào)音師，然后調(diào)音師又幫我們找到搬琴的師傅” ，全國范圍的調(diào)音師和搬運(yùn)師傅網(wǎng)絡(luò)就這樣建立起來， “提供包送到家以及調(diào)音服務(wù)的，我們是第一家” 。
在2010年之前，琴韻鋼琴的淘寶店里沒有專門的美工和運(yùn)營，隨著生意越做越大，公司員工多了、分工也更加明確。有時(shí)候像是被推著走向風(fēng)口， “我們之前沒有特別考慮過運(yùn)營和引流， 2016年的時(shí)候，小二叫我們做直播，我們就跟著做” 。
最初琴韻的直播間更像是音樂分享會， “只顧著展示音色、普及知識，當(dāng)時(shí)直播帶來的訂單并不多” 。后來有一次，孔黎明在日本選琴，順便直播， “發(fā)現(xiàn)效果特別好，才明白我們之前只重視分享，忽略了營銷” 。

思路清晰后，孔黎明又加緊了直播隊(duì)伍的建設(shè) 。公司里有五臺架著各種直播設(shè)備的小推車，主播和選琴師兩人一組配合， “基本全天都有直播，立式鋼琴從早上八點(diǎn)半播到晚上十二點(diǎn) ，三角鋼琴單獨(dú)放在晚上直播” 。
現(xiàn)在琴韻鋼琴的店鋪直播已經(jīng)非常純熟。兩千平的展廳，穿梭在五百臺鋼琴中間，主播們從不會迷路。每一位主播都很清楚鋼琴的賣點(diǎn)、能敏銳地察覺客戶的需求， “我們的主播都是要做過兩年客服才可以勝任” 。孔黎明從音樂學(xué)院招攬專業(yè)人員作為選琴師，彈奏或高亢、或低緩，全方位地展示每一臺鋼琴的音色特點(diǎn) 。
鋼琴的復(fù)購率并不高，但是孔黎明印象深刻， “有一個(gè)顧客在我們家買了七臺鋼琴” ，還有一次直播， “剛剛開播十分鐘，一位顧客就下單了一臺18.8萬的三角鋼琴” 。