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降低酒店差評,怎么杜絕酒店差評( 二 )

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所以當你聽到有一聲投訴時 ， 實際上代表了背后還有24聲投訴 。25個不滿意的顧客只有1個會投訴 ， 另外24個顧客為什么感到不滿也不投訴呢?以下的對話為我們作出了回答 。某電視臺在315組織了一場消費者權益保護為主題的節目 ， 邀請了一批消費者參與該節目 。其間主持人問參與節目的消費者一個問題 。主持人你們遇到不滿時為什么不去投訴？顧客A我也想過投訴 ， 可我沒有時間 ， 也沒有那個精力 。
顧客B我如果投訴就希望解決問題 ， 但投訴后沒有任何結果更讓我生氣 ， 我對通過投訴能解決問題不抱任何幻想 。顧客C我不喜歡投訴 ， 有時甚至覺得投訴有點難為情 。顧客D我以前也投訴過 ， 但我感覺投訴很麻煩 ， 打電話去投訴轉來轉去也不能解決問題 。顧客E我如果買的東西價值不高 ， 我也沒有必要去投訴 。顧客F有的商品和服務根本不知道找誰投訴 。
顧客G反正市場上有很多選擇 ， 不好我下次換個地方購買就是了 。從以上消費者的回答中我們可以發現 ， 之所以25個不滿意的顧客中只有1個顧客會去投訴 ， 主要是因為三方面的原因 。第一是顧客的投訴是有成本的 ， 需要花費顧客的時間和精力 ， 而這種時間和精力基本上是不會有補償的;第二是顧客對企業解決問題的誠意和能力沒有信心 ， 而這部分顧客大多會選擇離開;第三是企業在無形中為顧客投訴設置了重重障礙 ， 使得顧客很難投訴甚至投訴無門 。
【降低酒店差評,怎么杜絕酒店差評】對于一個認識到客戶投訴價值的企業來說 ， 應該排除各種不利于客戶投訴的障礙 ， 真正創造出歡迎客戶投訴的條件和氛圍 ， 快速圓滿地為客戶解決問題 。對于那些愿意花成本去投訴的客戶 ， 我們可以考慮給他們一些補償 ， 而最重要的補償就是盡快解決客戶提出的問題 ， 避免給他們造成損失 。抱怨的客戶關注我們的成長 ， 向我們傾注他們的感情 。他們是企業的財富和寶藏 ， 我們應該珍惜和利用好 。

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