（2）關于B問題， 很多情況下， 我還是不能像個專業(yè)的客服那樣洞察投訴者的心理及對方的最終目的， 也無法揣測出投訴者說話時的種種思想， 也不能判斷從對方嘴里吐出來的字哪個假的哪個是真的 。 于是乎我認真的記錄下投訴者的號碼、聯系方式、投訴內容等， 然后再跟門店確認 。 這時候聽到有客戶投訴他們門店就有點不太高興了， 說：你不了解情況……在此就遇到一個問題：我不了解情況， 對于客戶的一切信息只能從系統(tǒng)里邊查看， 無非就是客戶名稱、聯系人、手機號碼、地址等等 。
2 。 客戶回訪：自從接手工作后， 客戶回訪也做了一些， 回訪對象主要涉及到博世百家及后來導出來的客戶， 總體感覺是亂七八糟， 成績平平 。 我在這部分的工作， 做得太令人失望了， 我也對自己有點失望了， 對于我來說要量變才能達到質變， 可是我連最基本的量變都沒達到呢！真的是要深刻反思了， 好好工作是為了好好生活！切忌！
或許是在這個過程中得到了一些微乎其微的建議和意見， 比如說客戶反映的經常缺貨斷貨、保修時間較長、售后服務跟不上， 價格較高等等， 這些意見和建議我也能隨口說出， 對于這些意見， 價格問題我們無能為力， 別的能改進的都在改進中？那我們最希望得到的是什么？我希望的是客戶忽然說出一個我們都沒有察覺到的誰也沒有在意的角落來， 客戶回訪工作并沒有深入人心， 很多人只是例行公事的你問我答， 這樣就會有部分假冒信息流入 。
三 。 關于客戶資料整理
1 。 新添客戶資料的審核：據我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的 。 待確認的客戶資料如果不完整， 我會提醒前臺讓她補充的， 但可能會有一部分前臺也是例行公事的隨便填個電話號碼或者地址， 反正大家都不知道嘛， 隨便填個也了事了 。
2 。 客戶資料的整理， 前期整理的一部分客戶資料， 需要修改的都發(fā)到各店的郵箱了， 只有連云港的回復我一個， 這事也算是不了了之了 。 可能大家都認為客戶資料亂著就亂著唄， 反正平時又不礙我事 。
3 。 關于開票客戶資料；任何人也沒跟我說這個是開票客戶， 資料不完整不要緊， 我還在那跟前臺說：這個資料補充一下…后來我才了解到原來有些新建的客戶資料用過一次之后就無用了， 所以這也是客戶資料亂七八糟的又一原因 。 在此提醒自己：積極主動了解公司各種動態(tài)， 政策及措施！不要總是等著別人來提醒你！
四 。 關于信息傳遞
1 。 促銷信息 通過電話或者短信平臺告知給客戶 。 一般情況下， 我都是采用短信方式告知 。
2 。 公司活動與門店溝通， 店長們工作繁忙， 忙了這事就忘了那事， 需要打好幾次電話才能最終解決 。 店里同事工作交流較少， 往往在QQ上發(fā)的信息， 前臺收到了卻傳達不到店長或者業(yè)務員那里 。 一般情況下電話溝通， 二般情況下再選擇QQ 。
到目前為止時間已經過去將近6個月， 在這6個月當中， 非常感謝各位同事的耐心幫助 。
問題， 主要表現在：
1） 最基本的客戶回訪量太少了 。
2） 溝通不夠深入， 在與客戶的溝通過程中， 不能把信息十分清晰的傳達給客戶， 不能
了解客戶的真正想法和意圖，
3） 自己的工作沒有一個詳細的計劃和明確的目標， 基本上處于放任自流的狀態(tài)， 從而
引發(fā)自身工作沒有一個統(tǒng)一的管理， 工作時間沒有合理的分配， 工作局面混亂等各種不良的后果 。
工作計劃
1） 具體問題具體分析， 首先突破自己的懶惰、固執(zhí)和恐懼心理， 積極主動的展開工作 。
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