二、理論聯(lián)系實(shí)際 ， 用心開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù) ， 人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用 ， 針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題 ， 20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了超多的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣 ， 比如：理論講解、實(shí)操、討論等 ， 從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階 。
2、本著走出去 ， 請(qǐng)進(jìn)來的思想 ， 我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí) ， 使我們的視野更加的開闊 ， 管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐 。
3、用心應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī) ， 20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》 ， 針對(duì)這一狀況 ， 商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn) ， 透過這次的學(xué)習(xí) ， 使我們的工作更加的游刃有余 ， 同時(shí) ， 物業(yè)部客服在第一時(shí)光組織人員展開學(xué)習(xí)、討論 ， 并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核 ， 使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶 ， 為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備 ， 確保了冬季供暖工作的順利開展 ， 截止20xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴 。
三、20xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè) ， 務(wù)必做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依 ， 嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi) ， 20xx年4月份 ， 用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料 ， 將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審 ， 堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象 ， 維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益 。
電話客服工作總結(jié)3 客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作 ， 包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作 。 是體現(xiàn)服務(wù)檔次 ， 展示和樹立公司管理品牌的窗口 。 是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門 。
透過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查 ， 發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作 。 同時(shí)也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低 ， 主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟 。
2、部門管理制度、流程不夠健全 ， 使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響 。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合 ， 設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心 。 我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃 。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表 ， 上交總公司 ， 讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況 。
2、客戶部建立完善公司收支檔案 ， 以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案 。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè) ， 工作紀(jì)律 ， 完善客服制度和流程 ， 部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理 。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì) ， 規(guī)范客服人員服務(wù) 。 進(jìn)行思想交流 ， 豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí) ， 為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。
5、密切配合各部門工作 ， 及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦 。
客服部工作存在諸多不足 ， 有新的問題 ， 老的頑癥 。 但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下 ， 我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作 。
電話客服工作總結(jié)4 三個(gè)多月以來 ， 在同事們的幫助下 ， 自己在電銷方面學(xué)到了很多東西 ， 下面將以前的工作總結(jié)如下：
還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后 ， 我才敢打自己的第一通電話 ， 當(dāng)時(shí)拿電話的手都是顫抖的 ， 心里竟然還在祈禱不要有人接電話 。 可是并不如我所愿 ， 那邊接起了電話 ， 我一時(shí)之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了 ， 后來就把話術(shù)都記在本子上慢慢習(xí)慣了也就好了 。 到現(xiàn)在想想 ， 那時(shí)真的是很傻的 。
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