有意思的是 ， 這么重要的 ， 關(guān)乎于一個(gè)酒店利潤(rùn)的操作標(biāo)準(zhǔn) ， 星標(biāo)里居然沒有 ， 在一般情況下 ， 總臺(tái)是以客人拿走房卡做為開房標(biāo)準(zhǔn)的 。我們?cè)诿鎸?duì)一個(gè)不確定到底住不住的客人的時(shí)候 ， 最好就不要去給他房卡 。比較特殊的情況一般包括：一些經(jīng)過公關(guān)部擔(dān)保的特殊不發(fā)卡預(yù)訂 ， 酒店內(nèi)部的特殊接待(客人未經(jīng)過總臺(tái)而直接上的樓層 ， 臺(tái)班開了房門后再通知的總臺(tái))有特殊不發(fā)卡通知的政務(wù)接待 。
38 同理
總臺(tái)退房的標(biāo)準(zhǔn)是以收卡為準(zhǔn)退房的方式千奇百怪但我們一定要萬(wàn)變不離其宗不論是現(xiàn)場(chǎng)退房還是電話通知都一定要確認(rèn)房卡的去向 ， 一張卡的去向說(shuō)小點(diǎn) ， 是個(gè)人崗位技能熟練度的體現(xiàn)說(shuō)大點(diǎn) ， 是一個(gè)酒店的專業(yè)程度的體現(xiàn) 。
39 鑒于我力主利潤(rùn)至上 ， 所以我得非常小心的表述這個(gè)觀點(diǎn)
對(duì)于零散客 ， 總臺(tái)最大的任務(wù)就是在他們身上烙下形象的印記 ， 話說(shuō)N年前 ， 有位高人指點(diǎn)道:自己說(shuō)自己一萬(wàn)句好 ， 不如別人說(shuō)一句好 。
一間房的費(fèi)用或者是一些增值的物品和廣告費(fèi)比起來(lái)有什么好提的?
形象為上 。
40 服務(wù)和原則的角度
很多酒店簽訂都是簽單協(xié)議那么在這種協(xié)議的框架下協(xié)議價(jià)格的產(chǎn)生必須是由單位簽單人或公關(guān)部的客戶經(jīng)理通知的才是有效的 。
很多客人到店后站在總臺(tái)都會(huì)表明自己是XX單位的或者我以前以XX單位的名義住過那么在這種情況下 ， 總臺(tái)的接待員都是無(wú)權(quán)去打折且只能請(qǐng)客人聯(lián)系該單位的簽單人在這里我們就有個(gè)原則和服務(wù)的沖突了總臺(tái)必須體現(xiàn)出的一個(gè)特點(diǎn)就是效率那么效率當(dāng)然指的是工作效率 。
那么效率的提高我們應(yīng)該依據(jù)什么?難道是依靠員工自身的經(jīng)驗(yàn)么?呵呵 ， 在這點(diǎn)上教各位領(lǐng)導(dǎo)一句話看各位的水準(zhǔn)能理解不:人走 ， 菜不走 。
我們工作效率的提高必定是建立在一個(gè)完善的制度上的制度一旦施行起來(lái)那必須是機(jī)械執(zhí)行的 ， 否則制度就沒有任何意義 。
但制定制度的時(shí)候必須要靈活再靈活 ， 考慮到客人所顧慮的一切如何能用完善的制度令員工將客人留在酒店才是前廳部總臺(tái)制度需要考慮的第一位!
41 好自為之
【酒店前臺(tái)員工心得41條 酒店前臺(tái)工作總結(jié)】咱們做服務(wù)的 ， 耐心 ， 愛心 ， 細(xì)心缺一不可 ， 我經(jīng)常和徒弟們說(shuō)做服務(wù)就如同廚房的刀功一樣易學(xué)難精 ， 永無(wú)止境各位同行共勉為我們的自己的酒店事業(yè)添磚加瓦吧！明天一定更美好！
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