據調查，當顧客對產品和服務不滿意時，他們會告訴身邊至少12個人 。中國是一個非常重視人際關系的國家 。每個人的人際關系網(同學，老鄉，親戚朋友等 。)擁有不少于12人的消費群體 。如果這12個人不把不滿意的信息再傳播出去，會影響到更大的消費群體 。按照中國人的習慣，所謂“好事不出門，壞事傳千里” 。
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