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AI重塑經營體驗：淘天為商家按下“減負鍵”

電商天貓ai客服

AI重塑經營體驗：淘天為商家按下“減負鍵”

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AI重塑經營體驗：淘天為商家按下“減負鍵”

10月15日 ， 2025天貓雙11將正式開啟 ， 電商人即將面臨一場運營大考 。
今年年初 ， 淘天做了一次商家運營狀況的深度調研 。 數據顯示：淘天商家平均每天需要耗費近5小時在客服上、2小時在素材制作上 ， 報名一場營銷活動平均要耗費1小時以上 。 如果是雙11大促這樣的節點 ， 商家的運營壓力更大 。
“不用說 ， 這組數據對商家來說有些過于沉重 。 我覺得我們確實應該要敲敲板子了 。 ”商家工具與開放平臺負責人曉穆在一場內部溝通會上表示 。 當商家后臺187個菜單織成一張復雜的網絡時 ， 商家想要在競爭激烈的市場中突出重圍、找準最合適自己的工具 ， 運營各個環節中亟需“瘦身健體” 。
今年年初 ， 淘天提出了扶優戰略 ， 通過返傭、流量激勵等手段 ， 讓優質商家感受到平臺的商業爆發力 。 扶優戰略不斷深化的同時 ， 淘天也啟動了降本增效戰略 ， 這兩大戰略一個聚焦優質 ， 讓各行各業跑出領頭羊；一個重在普惠 ， 讓所有商家降本增收 ， 是一場事關運營效率的革新 。
值得注意的是 ， AI的積累和突破讓這場效率變革加速 。 《天下網商》發現 ， 這不是一場常規的降本行為 ， 而是一次大刀闊斧的“效率手術” 。 AI 則成為那把最鋒利的手術刀 ， 正在砍掉商家經營鏈路上的冗余成本和無效時間 。
對此 ， 曉穆表示 ， 這一場降本行動正行進到關鍵部分——找到確定性的場景為商家降本增效 ， 下一步則是幫商家實現生意的增量 。
“當AI抹平了80%的重復性工作后 ， 商家真正的競爭力會回歸本質 。 因為消費者最終是消費一個商品、服務 。 商家在貨品和服務本身的投入 ， 才是撬動差異化競爭的關鍵 。 ”

AI主刀 ， 系統簡化“我們認為降低20%是足以讓商家感受到成本改善的一個最低標準 ， 也是基于我們調研數據明確出來的一個相對合理的指標 。 ”曉穆表示 ， 讓AI產品以低門檻、低成本地普惠所有商家 ， 讓商家更從容地面對越來越復雜的電商經營環境 ， 是平臺提升自身競爭力的題中應有之義 。
過去 ， 商家們通過投入“人力”——美工、客服、運營、投手等換取更高的產出 。 淘天此次降本行動引入AI這個變量 ， 讓效率的曲線陡峭上揚 。
據了解 ， 淘天已經在“內容生產”及“客服服務交付”兩方面 ， 實現了最先突破 。
在內容生產環節 ， AI以工業化的效率改變過去傳統手工作坊式的生產模式 。
“我們買手、款式自己打樣 ， 一個月上新幾千款 ， 光是攝影師、美工都養了30多號人 。 ”一位服飾商家的感嘆 ， 是過去電商內容生產“人力密集型”特征的真實寫照 。 而以“生意管家”套件中的“智圖”與“智影”為代表 ， 淘天試圖為商家提供一套全新的“內容工廠” 。

針對此 ， 某戶外鞋類旗艦店的負責人反饋 ， “以前制作一套圖需要拍圖、切圖、P圖、修圖 ， 成本大概需要1500元 。 用了生意管家‘智圖’里的‘鞋靴替換’工具 ， 1個小時就能做好一套圖 ， 都是低成本 ， 甚至免費的 。 ”
對于每年拍攝預算高達200萬元的童裝商家 ， “智圖”讓他從頻繁的上新、測款、選款中解脫出來 ， “可以省掉50%以上的拍攝成本 。 ”
在提升效率的基礎上 ， 新工具還帶來了生意新增量 。 天貓奢品某海外頭部品牌官旗通過“智影”生成了56條視頻 ， 不僅獲得了平臺的優質內容標記 ， “第一次嘗試就已經有2個商品直接完成了交易轉化” 。
據了解 ， 該AI套件目前已累計生成8.7億張圖片 ， 月均活躍商家近200萬 ， 覆蓋平臺超2億商品 。 截至8月底 ， 僅生意管家AI素材一項 ， 已為商家節省了140億元的直接成本 。

在客戶服務交付環節 ， AI則將客服從“復讀機”進化為具備語義理解能力的“智能助理” 。
“每天80%的問題都在問‘快遞到哪了’ ， 客服打‘已發貨’打得手酸 。 ”這種低價值的重復性勞動 ， 曾是電商客服的常態 。新上線的“店小蜜5.0” 一個重要升級 ， 就是實現從“單輪問答”到具備“多輪探需”能力的意圖理解 。 此外 ， 新上線的“AI 智能摘要”、“AI 推薦工具”等 ， 則讓客服從“被動應對”到能“主動服務” ， 甚至進化為”策略師“ ， 輔助商家決策 。
“消費者說這是我女朋友給我買的鞋子 ， 之前的小蜜不知道怎么接話 ， 但現在會回復：哇 ， 好甜蜜 ， 然后去進行需求的溝通 。 ”百秋智能模塊負責人表示 。 據估算 ， 店小蜜5.0使其客服團隊的“轉人工率從原先的45%降低到了25% ， 日銷期可以節省大約3個人力 ， 大促期可以節約20個人力” 。
一頭部消費品牌天貓旗艦店客服負責人表示：“AI智能摘要功能 ， 讓客服團隊查看歷史會話記錄的效率提升約50%” 。 一頭部服飾品牌商家則觀察到：“‘三分鐘響應率’這種經營的關鍵指標也因此獲得了提升” 。

除了AI的單點突破 ， 淘天還通過對營銷工具、數據工具、千牛等基礎產品的流程再造 ， 系統性地降低了商家的操作阻力 。 例如 ， 將優惠券、店鋪寶等核心工具的創建流程從4步壓縮至1步 ， 基礎創建時長降低約65%；推出“價格計劃”工具 ， 讓以往需要4-5小時的調價工作 ， 基本20分鐘內即可搞定 。
今年4月份 ， 生意參謀的發布的“退款分析”直擊行業通點 ， 在618期間日均為商家降退137萬單 。 618后 ， 為幫助商家解決難以定位商詳具體問題模塊和優化方向模糊的痛點 ， 又發布“詳情分析” ， 支持商家查看商品主圖、評價、問大家、種草、圖文詳情等的曝光-互動-轉化-跳失全鏈路數據 。
另外 ， 商家高頻使用的“自助分析”也全新升級 ， 為商家提供1000+店鋪相關指標和分析服務 ， 已有累計超35萬商家取數分析超850萬次 ， 部分多店經營的品牌商家反饋日均節約時間超3小時 。 生意參謀在免費后 ， 不斷優化和提升數據服務能力 ， 讓淘天商家的運營不再憑感覺 ， 而是更有數據依據 。
AI電商降本的三個階段 ， 從“增效”到“增量”在這場效率手術背后 ， 淘天對AI在電商領域應用路徑有深度思考 。
項目負責人曉穆將其演進邏輯歸納為三個遞進的階段 ， 不僅解釋了當下的行動 ， 更對未來的動作有了清晰指引 。
第一階段是“技術探索期” 。 曉穆坦言 ， 這個階段就像“拿著錘子找釘子” 。 “當ChatGPT出來之后 ， 我們淘天的產品和技術投入大量的精力 ， 覺得這些技術可以改變今天商家的工作流 。 這個時候其實是靠有點愣、有點傻、有點使勁的一個技術堅持往前沖的 。 ”這個階段雖然略顯粗放 ， 但卻是后續精準發力的必要積累 。
第二階段是“確定性效率增益期” 。 這正是當前降本行動的核心 。 經過第一階段的探索 ， 淘天發現在商家最高頻、最剛需、成本最高的場景里 ， AI能帶來最確定性的價值回報 。
曉穆做了一個比喻：“如果拿自動駕駛相比 ， 我們現在所處的階段是L2 。 L2的邏輯是什么？你在高速上行駛的時候 ， 它可以變道、可以跟隨 ， 但一旦出現一些異常情況 ， 就需要人力介入 。 ”
這也在定義當前AI的角色和價值 。 “我們今天不是說能夠把商家所有的做圖片的鏈路都能夠替代掉 ， 不是的 。 ”曉穆強調 ， “我們做到的事情是 ， 把他以前可能用Photoshop需要花5個小時的時間 ， 我們壓縮到可能用生意管家20分鐘或者10分鐘 。 ”

這個階段的目標更加務實：不追求完全替代 ， 而是追求極致的效率輔助 。 “大部分情況下 ， 特別是中小商家 ， 可能他本來就是夫妻老婆店 ， 我們可能沒法把他兩個人降成一個人 。 但至少我們可以讓他每天花在淘寶上重復性工作的時間 ， 從原來的2個小時變成1個小時或者更低 。 ”
第三階段 ， 也是淘天正在全力探索的未來 ， 是“驅動業務增量期” 。
“降本是基礎 ， 最終目的是幫助商家實現生意增長 。 ”曉穆認為 ， AI的終極價值將從“成本中心”轉向“利潤中心” 。 實現路徑在于 ， 通過深度學習消費者的行為數據 ， AI將能更精準地洞察用戶意圖 。
他舉了一個例子：“一個消費者在淘寶里面可能買咖啡杯 ， 他看了星巴克 ， 也看了manner 。 通過學習他在平臺的行為 ， 可以推斷出 ， 他可能在另一家店看到了一個便宜5塊錢的同款 。 當他進入你店鋪的客服對話框時 ， AI可以提前提示你的客服：這個消費者屬于價格敏感性 ， 他對這款杯子興趣極大 ， 且他目前看到的全網最低價是多少 。 ”
這種基于深度意圖洞察的“助攻” ， 將極大提升商家的轉化效率 。 天貓奢品海外頭部品牌官旗的案例 ， 正是AI內容直接驅動增量銷售的早期信號 。
“AI的技術幫助商家能夠快速地去做消費增量的轉化 。 這是第三個階段 。 ”曉穆總結道 。
回歸商業本質 ， 激發商家創造力當商家實現大規模降本之后 ， 價值流向何處？
答案變得逐漸清晰 。 通過AI將基礎運營能力“普惠化” ， 從而引導商家將競爭的焦點 ， 從運營效率的比拼 ， 轉向更深層次的核心價值創造 。
“消費最終是消費一個貨品 。 ”曉穆強調 。 當商家從運營瑣事中解脫 ， 他們必將有更多資源投入到產品本身 。 “商家自己能不能做一些廣泛的投入 ， 能帶動自己的品牌去研發出一些符合消費者新的趨勢的商品 ， 甚至在一些包裝、情緒價值上做一些額外的投入 ， 我相信這個才是核心 。 ”
當AI逐漸演進能解決80%的標準化問題 ， 剩下的20%或將成為品牌服務的護城河 。
“用美妝類的導購舉例 ， AI客服在這個領域是否足夠專業？目前看來 ， AI可能還沒到比接受過專業訓練和擁有專業背景的導購更專業的階段 。 如果有商家能夠投入專業力量 ， 反其道而行 ， 今天同樣賣一個口紅 ， 你給客戶帶來的線上的服務價值、情緒價值越高 ， 你可能帶來的增量越高 。 ”
從更深層次來看 ， 降本及提效的結果指向商家競爭力的提升 。
一方面 ， 運營成本的降低 ， 或許也將體現在消費者的到手價上 ， 帶來供應鏈優化和價格優勢 。
另一方面 ， 從繁瑣日常操作中解脫后 ， 商家才能真正回歸品牌力創造 ， 專注于品牌故事的講述、品牌文化的建設 ， 與消費者建立更深層次的情感連接 。
在數十年發展中 ， 淘天龐大而多元的商家生態和玩法是運營復雜性的源頭 ， 但也為AI模型的進化提供了最肥沃的土壤 ， 意味著商家效率的提升具有極大的空間 。
【AI重塑經營體驗：淘天為商家按下“減負鍵”】淘天此番動刀 ， 既回應了商家對效率和增長的訴求 ， 也是決心卸下“歷史包袱”后的一次“輕裝出發” 。 從另一個角度來說 ， 扶優戰略+降本增效的雙輪驅動 ， 阿里“讓天下沒有難做的生意”的初心正在被持續踐行 。

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