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用戶體驗是產(chǎn)品設(shè)計的關(guān)鍵,用戶體驗設(shè)計師

云知道產(chǎn)品設(shè)計

用戶體驗，體驗設(shè)計，服務(wù)設(shè)計三者的區(qū)別是什么？

用戶體驗是產(chǎn)品設(shè)計的關(guān)鍵,用戶體驗設(shè)計師


1. 用戶體驗設(shè)計（UX design) 主要是單一用戶接觸點（single touchpoint）的設(shè)計與實施 。a）用戶接觸點（touchpoint/ moment of truth/ contact point etc.）顧名思義，是指用戶在使用某項產(chǎn)品／服務(wù)時的接觸點，比如使用銀行的服務(wù)，他們的app、柜臺、網(wǎng)站、客服電話、乃至用戶拿到的紙面收據(jù)等等都可以是用戶接觸點，用戶在這些touchpoints上都會有體驗有情緒 。
【用戶體驗是產(chǎn)品設(shè)計的關(guān)鍵,用戶體驗設(shè)計師】b） 一個設(shè)計得比較好的用戶觸點，不僅讓用戶很好的完成自己的任務(wù)，并且有可能改變用戶的行為 。舉例，訂票app這個用戶觸點可以幫助我迅速的訂好機票了，我以后就不用打電話給旅行社或者走路去旅行社跟旅行社的小妹一遍遍查票訂票了 。c）要做好UX design, 團隊需要的技能主要有：用戶數(shù)據(jù)及研究、內(nèi)容策略、IA、 視覺設(shè)計、交互設(shè)計、前端開發(fā)等 。
2. 客戶體驗設(shè)計（customer experience design）則指貫穿各個渠道、連接所有用戶接觸點的設(shè)計實施，從而客戶的跨渠道的完整客戶體驗都很棒 。a）與UX design不同的地方在于，客戶體驗設(shè)計強調(diào)的是全渠道跨渠道（omni-channel/ multi-channel) 的體驗，因為客戶在使用服務(wù)、產(chǎn)品的過程中，極有可能不僅僅接觸單個觸點、一個渠道，而是在無意識地情況下接觸n多觸點，并跨多個渠道使用這個服務(wù) 。
舉個小例子，客戶小O在某電商網(wǎng)站下單購物，在手機端瀏覽然后加入購物車，晚上到網(wǎng)頁端完成支付，隔天在預約時間內(nèi)收到快遞員電話，快遞員上門送來包裹，還幫小O把他們家的垃圾給帶下樓了 。b）這個小例子中，涉及到了很多的客戶觸點 （如手機端、網(wǎng)頁端、快遞員電話、快遞員上門、拿到貨物的包裹盒子等等），以及多個渠道的體驗（從手機app端到網(wǎng)頁界面端等），這整個過程中，如何為客戶傳遞始終如一的體驗（如下單后寫明預期收貨物日期是一天后下午3:00-5:00，客戶果真在第二天的這個時間段收到了包裹），了解并滿足用戶在各個觸點的習慣與預期，是客戶體驗設(shè)計需要解決的問題 。
3. 服務(wù)設(shè)計（service design) 也是全面的一套體驗設(shè)計的方法 。a）它與UX, CX設(shè)計最大的區(qū)別在于，前兩者更多的集中在moments of truths - 即與用戶接觸的前臺的設(shè)計與實施中，而服務(wù)設(shè)計在需要考慮更多的中臺和后臺的設(shè)計 － 即為了實現(xiàn)所有的設(shè)計的功能，這個公司需要如何進行組織變革、流程設(shè)計、系統(tǒng)實施等以更好的實現(xiàn)前臺的功能 。
b）舉個小例子，比如小O打預定電話給spg酒店集團，預定了自己在深圳某酒店的住宿，預定成功后，小O打開自己手機上的spgs app，passbook中已經(jīng)有了預定成功的ticket，到了深圳機場后，小O按照spg app上的酒店大巴集合點地圖，上了大巴一路到了酒店，到了酒店后，他的app上的ticket上已經(jīng)出現(xiàn)了他的房間號，他沒有按照往常一樣去前臺check－in，而是直接去了酒店房間，用這張e－ticket，放在房間門口掃描了一下迅速的開了門 。
為了實現(xiàn)這些小O接觸到的“前臺”（front－end）的用戶路徑，spg作為一個組織一路還需要設(shè)計的中后臺流程及方案包括：市場營銷方案、與其它技術(shù)相關(guān)方（passbook，google map）的合作，check－in流程更改，酒店人力資源的重新調(diào)撥等等 。c) 為了做好服務(wù)設(shè)計，需要的技能與前兩者有相似也有不同：戰(zhàn)略規(guī)劃、enthnogoraphy （民族志研究 － 通常做快速民族志）、視覺與信息設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計與工業(yè)設(shè)計、運營管理，當然還需要有相應行業(yè)的行業(yè)專家。

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