“絕不捆綁銷售、強制消費；絕不使用假件、以次充好 。”《服務公約》里這兩句鏗鏘有力的“絕不”承諾，代表著梅賽德斯-奔馳“從心開始”，回歸“將心比心”為客戶提供服務的品牌初衷 。如今，《服務公約》已經落地執行5個多月，積極推動著整個汽車銷售服務行業的自律與進步 。
52字承諾破除20年行業“潛規則”
2019年5月23日，奔馳銷售服務公司、奔馳金融公司與授權經銷商聯合發布《服務公約》，并在全國所有授權經銷店內的醒目位置進行公示 。這份52字的《服務公約》打破過去購車、養車過程中行業普遍存在的“隱藏消費”，向汽車流通渠道中存在了20多年的“沉疴頑疾”發出挑戰 。
日前，新京報采訪人員在北京的一家奔馳品牌4S店內看到了這份《服務公約》 。該公約主要包含了授權經銷商在日常經營業務中須自主遵循的基本行為規范，進一步強調了運營的合法合規性、服務及收費的透明化，堅決維護消費者在汽車消費和服務體驗中的合法權益 。短短52字的服務承諾，卻足以展現奔馳讓客戶“明明白白消費、清清楚楚購車”的堅定決心 。
據了解，目前汽車行業中的大部分經銷商在銷售新車時，都會強制搭售金融、保險、延保、維修等多項服務，部分品牌的銷售員銷售一輛新車甚至有上百項KPI需要完成，其中衍生業務的考核占比高達60%多 。而奔馳聯合授權經銷商推出的《服務公約》明令禁止的，正是業內這種強制消費者加購裝飾包或在店內上保險的套餐式服務“潛規則” 。現在，在奔馳經銷店，自由選擇、透明消費，已經真正落到了實處 。
【讓奔馳從心開始 服務從心開始】推動行業持續前行
《服務公約》改變了現有經銷商的盈利模式，卻帶來了更長遠的發展 。這意味著，在信息不平等前提下的“暴利時代”，至少在奔馳經銷商這里終結了 。也可以看出，奔馳希望經銷商掙的是良心錢，而不是強制消費而來的“快錢”，這也令奔馳“客戶滿意度”這一關鍵指標實現本質上的提升 。奔馳堅持“客戶為先”的經營理念，根植產品與服務的本源、踐行《服務公約》，在中國市場保持了穩健的增長態勢 。
讓捆綁銷售徹底“松綁”，“潛規則”煙消云散，銷售人員和4S店便與消費者站在了同一利益出發點，消費者的需求也會得到更大程度的滿足，這也是奔馳推出《服務公約》的初衷 。只有通過良性的競爭，整個汽車市場才會變得更好，消費者才能得到更滿意的服務 。作為全球豪華汽車市場的領跑者，奔馳的一舉一動都在一定程度上對整個行業服務水平的提升產生影響 。
中國汽車流通協會會長沈進軍表示，“今天已經不是以產品為導向的市場，是以消費為導向的市場 。”不管消費習慣如何變化，渠道模式如何變革，消費體驗始終是所有改革的目標所在 。奔馳推行《服務公約》正是對其“客戶為先”經營理念的重申，也開創了汽車零售行業的新風 。當下，豪華車市場競爭已經到達一個新的階段，奔馳要做的是先于行業，帶領渠道伙伴完成模式轉變，在完善自身的同時，為業界樹立可持續發展典范 。
新京報采訪人員 劉陽 圖片來源 企業供圖
編輯 張冰 校對 翟永軍
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