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智能體即服務將重塑軟件行業和企業結構

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智能體即服務將重塑軟件行業和企業結構

今年是AI智能體的元年 。 僅僅能夠回答問題的聊天機器人正在演進為能夠代表用戶執行任務的自主智能體 ， 因此企業繼續投資于智能體平臺 ， 推動數字化轉型的發展 。 軟件供應商也在盡可能快地投資于這一領域 。
根據國家研究集團對3000多名高級領導者的調查 ， 超過一半的高管表示其組織已經在使用AI智能體 。 在將至少一半AI預算用于AI智能體的公司中 ， 88%表示他們已經在至少一個使用案例上看到了投資回報 ， 主要應用領域包括客戶服務與體驗、營銷、網絡安全和軟件開發 。
在軟件供應商方面 ， Gartner預測到2026年 ， 40%的企業軟件應用將包含智能體AI ， 比目前的不到5%大幅增長 。 到2035年 ， 智能體AI可能推動約30%的企業應用軟件收入 ， 超過4500億美元 ， 而2025年僅為2% 。 實際上 ， 業務用戶可能根本不需要直接與業務應用程序交互 ， 因為AI智能體生態系統將在多個應用程序和業務功能中執行用戶指令 。 到那時 ， Gartner預測 ， 三分之一的用戶體驗將從原生應用程序轉向智能體前端 。
這一趨勢已經開始 。 Gartner補充說 ， 到今年年底 ， 大多數企業應用程序都將擁有嵌入式助手 ， 這是智能體AI的前身 。
IDC也有類似的預測 。 該公司表示 ， 到2028年 ， 45%的IT產品和服務交互將使用智能體作為主要接口 。 這不僅將改變公司的工作方式 ， 也將改變首席信息官的工作方式 。
智能體作為員工
在金融服務提供商OneDigital ， 首席產品官Vinay Gidwaney已經在與AI智能體合作 ， 幾乎就像與人合作一樣 。
\"我們決定稱他們為AI同事 ， 我們成立了一個AI人員配置團隊 ， 由我的技術團隊和我們的首席人事官及其人力資源團隊共同負責 ， \"他說 。 \"該團隊負責'招聘'AI同事并將他們引入組織 。 \"沒錯 ， 是\"招聘\" 。
第一步是與業務領導坐下來撰寫職位描述 ， 將其輸入給AI智能體 ， 然后它就被稱為實習生 。
\"我們在公司有很多實習生在測試 ， \"Gidwaney說 。 \"如果他們通過測試 ， 就會晉升為學徒 ， 我們會給他們最佳實踐、護欄、個性 ， 以及負責訓練他們、審核他們工作并撰寫改進計劃的人類主管 。 \"
下一個晉升是成為全職同事 ， 然后公司的任何人都可以使用它 。
\"我們公司的任何人都可以訪問公司內網 ， 閱讀技能集 ， 如果不知道如何開始 ， 還可以獲得破冰建議 ， \"他說 。 \"你可以從貨架上選擇一個同事并開始與他們聊天 。 \"
例如 ， 有Ben ， 一個在員工福利方面訓練有素的福利專家 。
\"我們的員工福利顧問每天都與客戶坐在一起 ， \"Gidwaney說 。 \"Ben會收集所有信息并幫助顧問制定如何降低成本以及如何與承運商談判的策略 。 他是顧問的思考伙伴 。 \"
還有類似的AI同事在退休計劃以及財產和意外傷害方面工作 。 這些是內部構建的 ， 因為它們是公司業務的核心 。 但也有外部AI智能體 ， 可以在專業但不太核心的領域（如法律或營銷內容創建）提供額外功能 。 在軟件開發中 ， OneDigital使用第三方AI智能體作為編碼助手 。
在選擇是否注冊這些智能體時 ， Gidwaney說他不會像考慮授權軟件那樣考慮它 ， 而是更像雇傭人類顧問或承包商 。 例如 ， 該智能體是否適合企業文化？
但在某些情況下 ， 這比雇傭人類更糟 ， 因為一個糟糕的人類雇員如果被證明有毒只會與少數其他員工互動 。 但AI智能體可能與數千名員工互動 。
\"你必須應用與雇傭真人相同的審查級別 ， \"他說 。
一個看起來像技術公司的供應商實際上也可能是人員配置公司 。 \"他們看起來和感覺起來像人類 ， 你必須這樣對待他們 ， \"他補充說 。
AI智能體與人類顧問的另一個相似之處是 ， 當他們離開公司時 ， 他們會帶走他們的專業知識 ， 包括他們一路上獲得的知識 。 數據可以下載 ， Gidwaney說 ， 但不一定能獲得微調或智能體獲得的其他改進 。 現實地說 ， 可能沒有任何實際方法從第三方智能體中提取這些 ， 這可能導致AI供應商鎖定 。
JBGoodwin房地產公司技術和運營副總裁Edward Tull說 ， 他也認為AI智能體類似于人 。 \"我更將其視為隊友 ， \"他說 。 \"隨著我們在各個部門實施更多智能體 ， 我可以看到這些隊友彼此交談 。 它幾乎變得像一個人 。 \"
目前 ， JBGoodwin使用兩個主要平臺來運行其AI智能體 。 Zapier讓公司構建自己的智能體 ， HubSpot有自己的智能體即服務 ， 而且它們已經預先構建 。 \"有潛在客戶豐富智能體和工作流智能體 ， \"Tull說 。
公司也愿意使用更多 。 \"在會計方面 ， 如果有人構建一個智能體來與這種特定類型的會計軟件配合使用 ， 我們可能會雇傭該智能體 ， \"他說 。 \"或者一個我們可以雇傭的營銷協調員 ， 已經構建好并準備就緒 ， 連接到我們已經使用的系統 。 \"
隨著智能體的發展 ， 他的工作變得不再那么關注技術 ， 而更多的是管理 ， 他補充說 。 \"不再是日常構建 ， 而更多的是治理 ， 并試圖讓公司在AI世界中具有競爭力 ， \"他說 。
他不是唯一一個認為AI智能體更像人類工作者而不是軟件的人 。
\"對于智能體 ， 因為技術發展得如此深遠 ， 幾乎就像你在雇傭員工 ， \"Publicis Sapient首席產品官Sheldon Monteiro說 。 \"你必須確定雇傭誰 ， 如何訓練他們 ， 確保所有業務單位都從中獲得價值 ， 并確定何時解雇他們 。 這是一個持續的過程 ， 這與過去非常不同 ， 過去我對平臺做出承諾并堅持下去 ， 因為解決方案對業務有效 。 \"
這改變了技術解決方案的管理方式 ， 他補充說 。 公司現在需要的是一個首席人力資源官 ， 但是針對智能體員工的 。
管理結果 ， 而不是個人
Vituity是美國最大的國家級私人醫療集團之一 ， 擁有600家醫院、13800名員工和近1400萬患者 。 該公司正在構建自己的AI智能體 ， 但也在使用現成的智能體即服務 。 AI智能體不是人 ， 首席信息官Amith Nair說 。 \"智能體沒有感情 ， \"他說 。 \"通用人工智能還沒有到來 。 \"
相反 ， 一切都歸結為結果 ， 他說 。 \"如果你為任務定義了一個結果 ， 那就是你讓該智能體承擔的結果 。 \"這部分與讓員工對結果負責并沒有什么不同 。 \"但你不需要管理智能體 ， \"他補充說 。 \"他們不是人 。 \"
相反 ， 智能體是協調的 ， 你可以即插即用 。 \"它需要了解我們的業務模式和業務背景 ， 所以你要讓智能體立足于實際來完成工作 ， \"他說 。
對于關鍵任務功能 ， 特別是涉及敏感醫療保健數據的功能 ， Vituity使用Workato智能體開發平臺和微軟智能體平臺在符合HIPAA認證的大語言模型環境中構建自己的智能體 。
對于其他功能 ， 特別是涉及公共數據的功能 ， Vituity使用現成的智能體 ， 如來自Salesforce和Snowflake的智能體 。 該公司還在將Claude與GitHub Copilot一起用于編碼 。 Nair已經可以看到智能體系統將改變企業軟件的工作方式 。
\"大多數企業應用程序都應該跟上MCP ， 標準化的集成層 ， \"他說 。 \"如果他們不跟上 ， 繼續銷售他們的產品對他們來說將成為挑戰 。 \"
一家公司需要能夠通過MCP連接器訪問自己的數據 ， 他說 。 \"AI需要數據 ， 如果他們不給你MCP ， 你就開始將所有數據移動到數據倉庫 ， \"他補充說 。
陡峭的學習曲線
除了提供存儲和組織數據的方法外 ， 企業軟件供應商還提供邏輯和功能 ， AI很快也將能夠處理這些 。
\"你所需要的就是一個良好的工作流引擎 ， 可以即時開發新的業務流程 ， 這樣它就可以與其他智能體協調 ， \"Nair說 。 \"我認為我們離這個目標不太遠 ， 但我們還沒有到達 。 在那之前 ， SaaS供應商仍然相關 。 問題是 ， 他們還能收取那么多錢嗎 。 \"
SaaS的成本最終必須降低到推理、存儲和其他基礎設施的成本 ， 但他們無法以現在的收費方式生存下去 ， 他說 。 因此SaaS供應商正在構建智能體來增強或替換其當前接口 。 但這種方法本身也有其局限性 。 比如說 ， 一家公司可以使用自己的智能體與Salesforce環境交互 ， 而不是使用Salesforce的智能體 。
\"這已經在發生 ， \"Nair補充說 。 \"我的SOC智能體正在從Salesforce中提取所有日志文件 。 除了保護其中存在的數據所需的安全層之外 ， 他們沒有為我提供任何其他東西 。 \"
AI智能體還將以其他方式改變企業與軟件供應商之間的動態關系 。 軟件與智能體之間的一個主要區別是軟件定義明確 ， 以特定方式運行 ， 變化緩慢 ， Genpact戰略、企業發展和全球智能體AI負責人Jinsook Han說 。
\"但我們預期當智能體出現時 ， 它每天都會變得更智能 ， \"她說 。 \"世界將發生巨大變化 ， 因為智能體在不斷變化 。 企業的期望也在重新塑造 。 \"
另一個區別是智能體可以更容易地使用數據和系統 。 以與客戶會面的銷售智能體為例 ， 卡內基梅隆大學AI教授Anand Rao說 。 每個銷售人員都有一個日歷 ， 其中安排了所有會議 ， 還有電子郵件、消息和會議錄音 。 智能體可以在需要時簡單地訪問這些電子郵件 。
\"為什么要把它們都放到Salesforce中？\"Rao問道 。 \"如果目標是進行和監控銷售 ， 它不一定要進入Salesforce ， 智能體可以去獲取它 。 \"
當Rao作為顧問與客戶交談時 ， 他會將其記錄到Salesforce中并添加備注 ， 例如 ， 說客戶需要來自負責量子的合作伙伴的白皮書 。
有了在會議期間做筆記的智能體 ， 它可以立即識別行動項目并跟進獲取白皮書 。
\"現在我們正在盲目地自動化現有工作流程 ， \"Rao說 。 \"但我們為什么需要這樣做？我們將看到價值鏈和系統的根本轉變 。 我們將擺脫所有中間步驟 。 這是SAP、Salesforce和Workday這些公司最大的擔憂 。 \"
智能體經濟的另一個方面是 ， 不是人類員工與供應商的AI智能體對話 ， 而是公司智能體可以代表員工處理對話 。 如果公司想要更換供應商 ， 對員工來說體驗將是無縫的 ， 因為他們從來不必直接與供應商打交道 。
\"我認為這是會發生的事情 ， \"美國計算機協會技術政策委員會聯合主席Ricardo Baeza-Yates說 。 \"這使市場更具競爭力 ， 并使集成變得更加容易 。 \"
然而 ， 在短期內 ， 公司使用供應商的智能體而不是創建自己的智能體可能更有意義 。
\"我建議人們不要過度構建 ， 因為一切都在變動 ， \"管理咨詢公司West Monroe Partners的首席AI官Bret Greenstein說 。 \"如果你構建一個高度復雜的系統 ， 你將為自己構建一些技術債務 。 如果應用程序中存在智能體并且它本地化到該應用程序中的數據 ， 請使用它 。 \"
但隨著時間的推移 ， 獨立于應用程序的智能體可能更有效 ， 他說 ， 應用程序有很多鎖定 。 \"每天構建你想要的智能體而不必購買巨大許可證將變得更容易 。 獲得有效智能體的努力正在迅速下降 ， 從企業軟件供應商那里獲得昂貴智能體的理由正在減少 ， \"他說 。
軟件的未來
根據IDC ， 純基于席位的定價將在2028年過時 ， 迫使70%的供應商尋找新的商業模式 。
隨著技術發展如此迅速 ， JBGoodwin房地產公司已經開始改變其購買技術的方法 ， Tull說 。 例如 ， 它過去更喜歡長期合同 ， 但現在不再如此 。 \"如果時間更長 ， 你會節省更多 ， 但我會要求一個帶上限的重新簽約選項 ， \"他說 。
這并不意味著SaaS會一夜之間消失 。 公司已經在其當前技術基礎設施上進行了重大投資 ， Unisys數字工作場所解決方案高級副總裁Patrycja Sobera說 。
\"他們不會放棄圍繞云和SaaS的策略 ， \"她說 。 \"他們不會說 ， '讓我們放棄這個 ， 直接轉向智能體 。 '我完全沒有看到這一點 。 \"
最終 ， 人們變化緩慢 ， 機構變化更慢 。 許多組織仍在運行遺留系統 。 例如 ， 美國聯邦航空管理局剛剛提出了一個大膽的計劃 ， 通過擺脫軟盤并從Windows 95升級來更新其系統 。 他們預計這需要四年時間 。
但重心將轉向智能體 ， 隨著這種轉變 ， 資金、創新、綠地部署和軟件行業的經濟學也將如此 。
【智能體即服務將重塑軟件行業和企業結構】\"有如此多的組織和領導者需要跨越鴻溝 ， \"Sobera說 。 \"你將看到不同成熟度水平的組織 ， 一些將陷入SaaS思維中 ， 但感覺更有控制力 ， 而我們的一些進步客戶將擁抱這種轉變 。 我們也看到這些客戶在收入、創新和滿意度方面超越同行 。 \"
Q&A
Q1：智能體即服務（AaaS）是什么？它與傳統軟件有什么區別？
A：智能體即服務是指AI智能體作為服務提供給企業使用 ， 類似于雇傭數字員工 。 與傳統軟件不同 ， 智能體能夠自主執行任務、不斷學習改進 ， 并能跨多個應用程序協作 ， 而不需要人類直接操作軟件界面 。
Q2：企業如何管理AI智能體？需要什么樣的新管理模式？
A：企業將AI智能體視為數字員工來管理 ， 包括\"招聘\"、培訓、晉升和監督等流程 。 需要設立專門的AI人員配置團隊 ， 制定職位描述、設置護欄和業務規則 ， 并安排人類主管負責審核智能體的工作表現 。
Q3：智能體即服務會如何影響企業軟件行業的商業模式？
A：傳統的基于席位的軟件授權模式將被顛覆 ， 軟件成本將降低到推理和存儲的基礎設施成本水平 。 企業可能不再直接與軟件應用交互 ， 而是通過智能體來操作 ， 這將迫使70%的軟件供應商重新思考商業模式 。


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