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客服|適老化電視調(diào)研報告發(fā)布，語音操控、攝像頭、真人客服功能受歡迎( 二 )

小米科技數(shù)碼客服智能攝像頭智能電視



圖：平時使用智能電視的過程中遇到的困難
在“遇到困難一般是如何解決的”問題上 ， 40.3%的受訪用戶選擇了“問孩子” ， 33.8%的受訪用戶選擇“網(wǎng)上搜索” ， 還有一部分用戶選擇“打電話問廠家客服”、“直接放棄 ， 不看了”、“問老板或身邊鄰居、朋友等” 。

圖：遇到困難一般是如何解決的


圖：遇到困難是否求助過子女和親友

在了解了老年人面對智能電視的使用痛點后 ， 什么樣的功能是老年人所期望的呢?“老年人電視收視調(diào)查”結(jié)果顯示 ， “擺脫遙控器 ， 完全通過語音來控制電視操作”、“用手機就能遙控操作”、“配備攝像頭 ， 可以通過手機查看家中情況”、“可以通過電視進行視頻聊天”、“1對1客服 ， 在子女沒空的時候 ， 能實時幫助解決問題”等是老年人最希望電視具有的功能點 ， 其中 ， 希望通過語音控制電視的選擇占比更是高達47.9% 。

圖：希望電視具有哪些功能點
語音操控、真人客服、智控攝像頭......
適老化電視選購參考六個維度
智能化帶來便利的同時 ， “數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象同樣值得正視 ， 為了消弭數(shù)字鴻溝給老年人帶來的不便 ， 2021年6月 ， 工信部電子信息司牽頭聯(lián)合多家協(xié)會、研究院 ， 發(fā)布了《智能電視適老化設(shè)計技術(shù)要求》團體標準 ， 該標準從多個層面約束并規(guī)范了智能電視在設(shè)計階段應(yīng)當遵從的適老化原則和要求 ?！?022中國適老化電視調(diào)研報告》從消費痛點及消費訴求出發(fā) ， 根據(jù)《智能電視適老化設(shè)計技術(shù)要求》相關(guān)標準并結(jié)合現(xiàn)今市場上的產(chǎn)品功能 ， 總結(jié)出電視交互適老化、問題反饋適老化、智慧功能適老化、系統(tǒng)界面適老化、購買價格適老化、使用體驗適老化六個選購維度 ， 在消費者選購適老化電視時具有指導(dǎo)性意義 。
中國家電網(wǎng)在查閱了市面上主流智能電視產(chǎn)品之后 ， 以六個適老化維度為依據(jù) ， 為消費者臻選出覆蓋55寸、65寸、75寸的五款更符合上述六大適老化功能的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ， 作為老年群體產(chǎn)品選購參考 ， 分別是：55寸產(chǎn)品TCL 55Q9E、小米電視6至尊版 ， 65寸產(chǎn)品海信65E5G ， 75寸產(chǎn)品小度智能攝像頭電視V75及創(chuàng)維75A20 。例如在電視交互適老化方面 ， 針對老年人反饋的智能電視操控復(fù)雜問題 ， 《調(diào)研報告》認為 ， 相信未來隨著語音識別技術(shù)的迭代升級 ， 語音交互將取代遙控器 ， 成為用戶首選的交互方式 。 同時 ， 消費者在選購具備適老化設(shè)計的智能電視時 ， 應(yīng)當注意的是 ， 其語音識別功能應(yīng)該能夠覆蓋老年用戶的常用操作 ， 而不能浮于表面 。 例如有些智能電視的語音識別功能僅針對系統(tǒng)UI及內(nèi)置的app ， 面對第三方app的搜索、點擊、進度調(diào)節(jié)等操作無能為力 。 推薦的產(chǎn)品可以很好的解決上述問題 ， 例如小米電視6至尊版內(nèi)置的小愛同學(xué)也實現(xiàn)了跟多系統(tǒng)底層的打通 ， 可以對電視內(nèi)容進行播放、暫停、快進等多項控制;小度智能攝像頭電視V75 ， 該產(chǎn)品可以通過小度助手進行宏命令操作 ， 打通第三方app的限制 ， 還能夠喚起直播app收看電視節(jié)目;海信65E5G在內(nèi)容整合上也頗具優(yōu)勢 ， 擁有較為豐富的老年化視頻內(nèi)容;TCL 55Q9E則能夠語音控制TCL品牌智能家電;創(chuàng)維75A20搭載的遠場語音聲控技術(shù) ， 可直接對電視喊話 ， 進行語音操控 。
在問題反饋適老化方面 ， 隨著社會老齡化的增加 ， 空巢老人數(shù)量也在急劇增加 ， 這一部分老年人在遇到問題的時候并不能馬上找到身邊的人解決 ， 只能依靠網(wǎng)絡(luò)搜索或者產(chǎn)品客服 ， 但是網(wǎng)絡(luò)搜索往往如大海撈針 ， 很多企業(yè)售后也并不能全天候提供服務(wù) ， 在這方面 ， 小度智能攝像頭電視V75值得重點推薦 ， 該產(chǎn)品特別為老年用戶設(shè)置了1對1的24小時真人客服 ， 隨時隨地解決老年用戶遇到的麻煩 。

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