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司機暴打乘客：嘀嗒如何確保服務品質？( 二 )


第二 ， 認知不對稱 。 快車、專車是標準的營運車輛 ， 司機也多為專職司機 ， 順風車的車輛本身是非營運性質的車輛 ， 路線相對固定 ， 司機也并非專業司機 ， 更多只是想順路賺個油錢的普通人 ， 這就使順風車的質量不可控 。
順風車本質上是C2C的生意 ， 司機和乘客都是平等的 ， 司機本身并不靠此謀生 ， 更談不上“顧客就是上帝”那一套服務理念 ， 而大部分司乘沖突都是由于雙方認知不對稱造成的 。
第三 ， 信任不對稱 。 目前出行領域的安全措施不斷得到加強 ， 平臺一般都會要求車輛裝載錄音錄像設備 ， 前后行車記錄儀 ， 還會提供全天候GPS路線和嚴苛的背景審查 。 但是對于順風車來說 ， 本來司機就不是靠此謀生 ， 沒必要花費那么大精力去搞這些 ， 而且這些成本司機也不一定愿意負擔 ， 如果平臺強制的話 ， 很可能導致司機的流失 ， 對于平臺也會產生不利影響 。
因為順風車的“不可控” ， 嘀嗒順風車業務在近年來也屢屢出事 。 2018年沈陽姑娘小李在晚間搭乘嘀嗒順風車 ， 卻遭到車主侮辱和騷擾 ， 最后只能報警求助 。 2019年9月 ， 廣東梅州羅女士搭乘嘀嗒順風車 ， 被無運營資質的司機蔡某猥褻 。 今年2月佛山女孩晶晶（化名）搭乘嘀嗒順風車 ， 中途遭司機威脅 ， 不加價不許下車 。
另外去年年初 ， 執法人員在檢查中發現 ， “嘀嗒出行”平臺公司未取得經營許可 ， 擅自從事網約車經營活動 。 對此 ， 依據相關規定對“嘀嗒出行”予以15萬元行政處罰 。 實際上據天眼查APP顯示 ， 嘀嗒出行也已經多次因網約車平臺公司為取得經營許可擅自從事或者變相從事網約車經營活動的事由被處罰 。
司機暴打乘客：嘀嗒如何確保服務品質？
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海恩法則指出：每一起嚴重事故的背后 ， 必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患 。 法則強調兩點：一是事故的發生是量的積累的結果；二是再好的技術 ， 再完美的規章 ， 在實際操作層面 ， 也無法取代人自身的素質和責任心 。
由此看來 ， 今天爆出來的嘀嗒順風車司機追打乘客事件 ， 更像是積累了太久的一次爆發 。 只要順風車的“不可控”問題無法解決 ， 這個模式后續還可能會發生新的司乘矛盾 。
嘀嗒的上市之旅會止步于大環境嗎？
去年10月 ， 嘀嗒出行搶跑滴滴 ， 率先向港交所遞交IPO申請 。 但半年后 ， 據港交所披露 ， 嘀嗒出行的招股書在今年4月8日被列為“失效狀態” 。 可僅隔了短短5日 ， 嘀嗒出行便火速補遞了新版招股書 ， 再次沖刺上市 。 看來嘀嗒對于“中國網約車第一股”的名頭早已是迫不及待了 。
雖然失效不代表失敗 ， 但從嘀嗒出行此次的IPO失效 ， 不難看出嘀嗒目前面臨著諸多外部環境風險 。 關于外部環境因素 ， 在此我們主要通過 PEST 模型進行剖解 。
從政策因素(Political)來看 ， 最明顯的就是我們前面提到的合規 。 對于謀求上市的公司而言 ， 合規是底線 ， 經常違規會阻礙上市步伐 。 而嘀嗒出行所依仗的順風車 ， 至今仍沒有明確的法律監管辦法 ， 這也是嘀嗒出行多次被罰的原因 。 與順風車尷尬的處境相比 ， 網約車業務已經在法律和監管上被正名 ， 并且有雙證要求 ， 即《網絡預約出租汽車經營許可證》以及《網絡預約出租汽車駕駛員證》 。
另外在去年12月 ， 交通運輸部對嘀嗒出行、哈啰順風車平臺公司進行了提醒式約談 ， 主要涉及的問題有兩點：涉嫌以順風車名義從事非法網約車業務 ， 以及平臺存在安全風險隱患 。
對此 ， 嘀嗒出行也在招股書中指出 ， 今后監管機構可能會提高對順風車平臺的監管審查水平 ， 同時新法律及法規的出臺可能對嘀嗒出行的業務有影響 ， 嘀嗒出行可能無法及時有效地適應變化 ， 可能在這個過程中產生大量合規成本 ， 甚至需要調整或者暫停順風車業務 。

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