“人工智能就像小孩子 ， 通過不斷地訓練、調整、培養 ， ‘智商’才會越來越高 。 ”
林麗是阿里巴巴客戶體驗事業群的一名人工智能訓練師 。
人工智能訓練師是一個“國家認定”的新職業 ， 屬于今年2月人力資源和社會保障部等三部門發布的16個新職業之一 。 他們需要使用智能訓練軟件 ， 在人工智能產品實際使用過程中進行數據庫管理、算法參數設置、人機交互設計、性能測試跟蹤及其他輔助作業 。
阿里巴巴的人工智能訓練師是2015年左右出現的 。 那一年 ， 林麗在負責人工客服的管理時 ， 發現了人工客服不可避免的短板 。
“伴隨國內新零售消費者迅速增長的規模 ， 人工客服不僅成了不可忽視的成本支出 ， 更麻煩的是 ， 面臨‘雙11’大促銷等井噴式的服務需求 ， 客服即便采用人海戰術也杯水車薪 。 一旦服務‘掉鏈子’ ， 對消費體驗的影響是巨大的 。 ”林麗說 。
林麗和同事們研究決定培養一批人工智能訓練師 ， 負責訓練人工智能客服機器人 。
林麗說 ， 以消費者催發貨的場景為例 ， 以前消費者需要打電話向人工客服查詢 。 人工智能訓練師出現后 ， 會訓練人工智能自動查詢訂單狀態 ， 把人工解決方案抽離成一個個步驟 ， 梳理不同詢問場景 ， 并制定不同的回答方案 ， 大大提升了問題解決效率 。
“其中技術含量最高的是對問題語料的訓練 。 事實上消費者催發貨不會按照我們期望的方式提問 ， 說出‘催發貨’這幾個字 ， 而是‘我的衣服怎么還沒到’等各類表述 。 這就需要訓練人工智能對消費者龐大的語料庫進行識別、分析 。 ”林麗說 。
即使人工智能本身已經具備模型算法 ， 訓練師們仍然需要對成千上萬條新語料不斷進行梳理、分析、處理 ， 讓人工智能的“智商”跟上高密度的、復雜的詢問場景 。
人工智能的問題解決效率提升了 ， 但很快 ， 林麗又發現了新問題——如何讓機器人更有溫度？
“我們每天都在琢磨怎么把機器變聰明 。 ”林麗說 ， 以購買水產品為例 ， 消費者在超市買魚蝦蟹的時候 ， 經常會詢問產地和烹飪方法 。 “于是我們把產地、保質期、是否宰殺、如何烹飪等信息教會了售前智能客服機器人 ， 消費者就能在線上購物時感受到人工智能帶來的更實用、便捷的購物體驗 。 ”
在人工智能訓練師們的“培育”下 ， 去年天貓“雙11”期間 ， 智能客服機器人承接了平臺97%的在線服務需求 ， 提供了相當于8.5萬名人工客服的工作量 ， 全天提供在線咨詢對話量3億次 。
新冠肺炎疫情在全球蔓延后 ， 很多人產生了健康咨詢需求 。 “我們從海量的咨詢數據中收集、定位了頭疼、發燒等關鍵性描述信息 ， 梳理出一整套科室分流體系和智能回復模板 ， 大幅提升了問診效率 。 ”林麗說 。
目前 ， 人工智能訓練師的隊伍在不斷壯大 。 林麗介紹 ， 僅阿里已經有600多名人工智能訓練師 ， 整個生態內已經達到20萬人左右 。
“這反映了當下5G、人工智能等科技的飛速發展和應用需求的不斷增加 。 人機結合的智能化服務能夠為現代社會創造更高的效率和價值 ， 也能推動服務行業不斷發展革新 。 ”林麗說 。
【人工智能“訓練員”，讓AI更聰明】“這幾年 ， 人工智能訓練師的工作內容也在持續擴充 。 ”她說 ， 原來訓練師只需訓練在線客服機器人 ， 現在還包括智能自檢、人工客服輔助、智能外呼等多種交互方式 ， 人工智能訓練師的“新戰場”正在不斷產生 。
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