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車主不好“伺候”？汽車修理廠如何抓住車主的心吸納客源？

小知識車主不好伺候

管理大師彼得·德魯克說：“企業(yè)的宗旨是創(chuàng)造顧客 ?！鼻д嫒f確，如果沒有顧客，企業(yè)所有的資產(chǎn)都是負(fù)債，都是企業(yè)的負(fù)擔(dān) 。這篇文章從消費(fèi)心理學(xué)的角度入手，分析普通車主的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，幫助汽修老板更好的抓住車主的心并成功吸納客源 。

車主不好“伺候”？都是“心理賬戶”惹的禍
心理學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)心情的好壞，總結(jié)出了一個(gè)心理學(xué)概念——“心理賬戶” 。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生愉悅的感覺，這時(shí)消費(fèi)者付款時(shí)是從快樂的心理賬戶支出；消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生痛苦的感覺，這時(shí)消費(fèi)者是從痛苦的心理賬戶支出；當(dāng)然消費(fèi)者在消費(fèi)必需品時(shí)，是從既不痛苦也不愉快的心理賬戶支出 。比如，小長假時(shí)，人們選擇去旅游，這時(shí)他就是從快樂的心理賬戶支出 。

汽車前市場中，人們?nèi)ベI車，因?yàn)橄氲搅擞熊囈院蟮挠鋹偢杏X，所以買車時(shí)，人們是從快樂的心理賬戶中支出的 。然而，在汽車后市場的消費(fèi)中，大部分的消費(fèi)行為屬于從消費(fèi)者的痛苦賬戶中支出，所以，車主消費(fèi)時(shí)就對價(jià)格和質(zhì)量特別敏感，對汽修企業(yè)的要求也比較苛刻了，修理廠與車主處理好情感關(guān)系就有難度 。由于是從痛苦的心理賬戶中支出的，所以，有時(shí)候即使修理企業(yè)做的很規(guī)范，也會(huì)被車主挑毛病，所謂的雞蛋里挑骨頭 。車主內(nèi)心被痛苦支配著，伺候好這樣的客戶自然有難度，也是對汽修行業(yè)從業(yè)人員的考驗(yàn)與挑戰(zhàn) 。
【車主不好“伺候”？汽車修理廠如何抓住車主的心吸納客源？】


車主對價(jià)值和價(jià)格的選擇心理
目前國內(nèi)的汽車后市場中，配件品質(zhì)分三六九等，價(jià)格也五花八門 。真假貨充斥著原本就不規(guī)范的市場 。不只是小白車主難于辨別真假，就是行業(yè)內(nèi)的人也是云里霧里 。所以車主在修車過程中選擇配件質(zhì)量和價(jià)格時(shí)，也會(huì)被自己的心理折磨一番 。

這里有個(gè)規(guī)律，當(dāng)車主與修理廠不熟悉時(shí)，或者對修理廠還沒產(chǎn)生信任時(shí)，車主為了防范道德風(fēng)險(xiǎn)，一般心理是會(huì)選擇價(jià)格，而不會(huì)直接選擇價(jià)值；當(dāng)車主與修理廠特別熟悉，而且對修理廠已經(jīng)產(chǎn)生信任時(shí)，車主會(huì)直接選擇價(jià)值，而非是選擇價(jià)格 。


忠誠度”vs“依賴度”
顧客是汽修企業(yè)的生命線，每個(gè)企業(yè)都很重視招攬顧客和如何才能留住顧客，讓顧客成為企業(yè)的“忠誠”顧客 。在這我把“忠誠”打上引號，是因?yàn)槲也徽J(rèn)為“忠誠”這兩字在這用的正確 。我認(rèn)為用“依賴度”代替“忠誠度”才是汽修企業(yè)的終極目標(biāo) 。

這絕不是僅僅換了兩個(gè)字那么簡單，兩個(gè)字的差別，決定了修理廠做事風(fēng)格的方向 。以前是一廂情愿，現(xiàn)在是服務(wù)到讓顧客離不開你 。養(yǎng)車知識對于大多數(shù)車主來說，并不是大眾常識，而且大多數(shù)車主也不會(huì)去為了養(yǎng)車而上個(gè)技工學(xué)校或者大學(xué) 。當(dāng)顧客的車拋錨時(shí)，當(dāng)顧客的車需要年檢時(shí)，當(dāng)顧客的車需要上保險(xiǎn)時(shí)，當(dāng)顧客發(fā)生了交通事故，而不知道如何處理時(shí)······你會(huì)第一個(gè)成為他詢問的對象，他就依賴你了 。為什么顧客會(huì)依賴你呢？因?yàn)槟闫綍r(shí)做的足夠好 。針對車主的5個(gè)消費(fèi)心理階段汽修企業(yè)能做什么？針對嘗試性選擇
當(dāng)車主處于嘗試性選擇時(shí)期，維修企業(yè)要想辦法讓車主首次進(jìn)廠 ?？衫萌说内吚?，并結(jié)合營銷宣傳手段，搞促銷活動(dòng)、免費(fèi)檢測、發(fā)宣傳單、設(shè)計(jì)好企業(yè)的vi形象、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)流、電話邀約、以及自己的品牌影響力等，吸引處于嘗試性選擇期的車主頭一次進(jìn)廠 。


針對經(jīng)驗(yàn)性選擇
針對處于經(jīng)驗(yàn)性選擇期的車主，汽修企業(yè)應(yīng)該從轉(zhuǎn)介紹、論壇評價(jià)等方面著手去吸納客戶 。具體的手段有：微信公眾號、o2o軟件、組織車友會(huì)、車友俱樂部、驢友會(huì)、救援組織、駕駛技術(shù)知識講座等等，利用他人經(jīng)驗(yàn)的口碑宣傳自己 。

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