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那個逼得我喊“救命”的AI客服，終于活出“人樣”了

電商人工智能ai客服

那個逼得我喊“救命”的AI客服，終于活出“人樣”了

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我就說這個世界有點顛 。
你看嗷 ， 自打大模型爆火以來 ， 不對 ， 甚至在大模型爆火之前 ， 人工智能客服就“入侵”了我們的生活 。
在大模型爆火后 ， 各路專家、調研機構更是順勢把客服視為 ， 最快被 AI 迅速取代的工種之一（差評君所在的媒體也在其中） 。


但另一邊 ， 大家伙這幾年又被人工智障客服弄得頭皮發麻 ， 為了成功繞過 AI 防火墻 ， 大家練就了一身武藝 。
甚至得搬出喊救命要報警這樣的禁術 ， 才能成功找到真人客服 。

所以 AI 客服的出現 ， 除了干掉了真人客服的工作 ， 讓大家找真人客服變難了之外 ， 到底還能干啥？
要搞清楚這個事兒 ， 咱們得先弄清客服到底是干什么的 。
可能你會說 ， 客服嘛 ， 不就是打打字 ， 說兩句“ 親親 ” “ 麻煩給個五星好評 ” 。

而當我們聯系到了一名在行業里摸爬滾打十多年的資深客服婉楓 ， 甚至到現場參觀了電商客服們的工作狀態后 ， 才發現可能不是我們想得那么簡單 ， 這個行業正在發生的變化 ， 也驚掉了我們的下巴 。
就這么說吧 ， 客服遠比我們想象中忙得多 。
婉楓告訴我們業內有個不成文的“15/80 定律”：
大多數用戶對客服回復的最大忍耐時間只有短短的 15 秒 ， 比對紅燈的忍耐度還低 ， 基本追平了熱戀男女的回消息速度閾值了 。
這也意味著 ， 客服們每天需要在各種 15 秒倒計時里燃起來 。
左手還在應付世超的需求 ， 右手小黑胖的頭像又在閃個不停了 。

而要知道 ， 每當遇到大促等活動 ， 一個客服同時面對 10-15 個客戶就是灑灑水啦 。
所以 ， 就像歌詞里唱的 ， 一個個藍色頭像不停在跳動 ， 哪怕只是一句簡單的問候 ， 心貼心的交流 ， 一頁頁翻閱還真挺讓人難過的 。
除了這種高強度“對線”時不時發生 ， 關鍵客服日常遇到的問題 80%是高度相似的 ， 都什么退換貨啦、改地址啦 。
你讓我在后臺和差友們耍貧嘴 ， 我都能整出個 925 來 ， 你再想想客服十年如一日地給大家搞一套東西 ， 換我去估計 3 天就得腦腐了 。
而且 ， 盡管客服和你溝通時 ， 你只收到了幾個字 ， 但其實客服還得完成一堆龐大的機械式勞動 。
就看下面這個客服工作流程圖 ， 哪怕是 J 人來了 ， 也得頭皮發麻吧 。

拿電商退換貨舉例 ， 客服在收到你的消息后 ， 轉頭就得打出一套絲滑小連招：
先把你的訂單信息、需求、地址和聯系方式 ， 全部摘取并在工單系統上填寫完整 ， 然后再和其他同事、倉庫啥的同步信息 ， 確保準時高效完成退換貨 。
在這個流程中 ， 客服們還得在幾個系統里凌波微步 ， 各種左右腦互搏填進去十多個信息點 。
一頓輸出下來 ， 一個簡單的退換貨需求 ， 常常需要處理超過十幾分鐘 。

婉楓和我們說 ， 類似填工單、同步流程這些活 ， 基本能占據一個電商客服一半的工作時間 。
所以 ， 在差評君看來 ， 有了大模型之后 ， AI 不僅不應該用來 gank 客服的工作崗位 ， 更不應該給用戶添堵 。
那現階段的 AI 最應該做的 ， 其實是幫助客服解決機械式重復勞動 ， 給他們留出更多的精力 ， 來處理真正需要人來執行的復雜訴求 。
巧合的是 ， 我們發現市面上還真有和差評君有類似觀點的公司：瓴羊智能科技 。

或許差友們都沒聽過瓴羊 ， 其實人家前些年從阿里大名鼎鼎的數據中臺中獨立出來 ， 是阿里巴巴旗下根正苗紅的子公司 。
【那個逼得我喊“救命”的AI客服，終于活出“人樣”了】而且 ， 人家作為在客服行業打拼十多年的老鳥 ， 積累了大量經驗和數據 。

就在今天 ， 瓴羊發布了最新的超級客服 Agent ， 作為阿里巴巴發布的首批企業級 Agent ， 也讓不少人期待 ， 是不是能解決人類與 AI 客服目前的困境 。
不僅如此 ， 瓴羊還在發布時宣稱 ， 超級客服 Agent 不僅不會讓人類客服失業 ， 反而能讓他們升職加薪 。
就沖著這個噱頭 ， 差評君高低也得去看看怎么一回事 。
我們查了下發現 ， 瓴羊超級客服 Agent 目前主推電商客服 Agent（以下簡稱 AI 客服）和汽車電銷 Agent（以下簡稱 AI 電銷） 。

咱們一個個說 。
AI 客服說白了就是電商客服小助手 。
有了 AI 客服后 ， AI 會根據用戶對話自動識別需求 ， 快速生成相應的回答模板 。
人類客服需要做的就是給這些生成的回復把把關 ， 沒有問題就可以鼠標左鍵一鍵三連（串臺了） 。

除了應付正常的需求外 ， 它還自帶語氣檢測 ， 一旦發現用戶有點急了、生氣了等異樣情緒 ， 就能及時發出提醒 ， 然后生成對應安撫情緒的回答 。

當然 ， 除了智能回復這種小 case ， AI 客服更強的是在后臺打輔助 。
比如你我常用的退款訴求 ， AI 客服能直接聯動店鋪的退款、貨物攔截系統 ， 全自動完成退款操作、關聯的工單填寫 ， 甚至還能主動撥打電話通知客戶退款信息和進程 。

還有個比較常見的場景就是商家漏發贈品或者配件 ， 或者一些零件破損啥的 ， 我們會去找客服要求補發 。
在這過程中 ， 就會涉及到商品的一些具體信息 ， 像是貨品是不是破損 ， 是主件有問題還是配件出毛病 。
在這種環節里 ， AI 客服可以針對關鍵點 ， 進行智能識別 ， 看看為啥需要補發 ， 一旦核實成功 ， 客服只需手動點擊確認即可 。

等到人工審核確認過了后 ， AI 客服還會自動在后臺查詢物流信息 ， 并給出相應的回復 。
等客戶有了新的需求后 ， 緊接著再進行物流攔截、補發等操作 。

這么一來 ， 原本打字打到冒煙 ， 上廁所都得小跑著去的客服人員 ， 總算可以稍微歇口氣了 。
至于 AI 電銷 ， 其實也是和汽車銷售的流程息息相關 。
一名汽車銷售每天要花 40%的時間打電話（不會有差友還沒接到過汽車銷售的電話吧） 。
但實際上 ， 包括我在內 ， 本質上都屬于車企的無效線索 。
可就算這一堆無效線索里 ， 找到了意向客戶 ， 還得三拉四扯 ， 最后才能下定成交 。
于是 ， AI 電銷根據瓴羊長期以來在汽車行業打滾沉淀而來的 Know-how ， 學會了自動整理信息 ， 能幫銷售篩選出那些真正的意向客戶 ， 然后 pass 掉像差評君這樣的純血試駕黨 。

整理完之后 ， 銷售可以自己選擇 ， 進行 AI 外呼（相當于是再次過濾） ， 或者針對那些真正的高價值用戶 ， 通過 AI 電銷進行話術整理 ， 進行親自電話拜訪 ， 大大提高了試駕邀約的成功率 。
等客戶來試駕完后 ， 還能自動進行 AI 回訪 ， 同步生成試駕報告 。

你別小看這幾通操作 ， 瓴羊客服 Agent， 能讓客服從以前的滅火隊員 ， 直接變成了 Agent 隊長；讓車企的電話銷售直接原地升職 ， 帶著手下的 Agent 銷售天團 ， 一起搞定客戶的需求 。
根據內部數據 ， 有了瓴羊超級客服 Agent 之后 ， 電商客服們能夠減少 70%的重復咨詢 ， 新手客服適應速度大大加快 ， 首次解決率提高了 30% ， 更繁重的填工單等流程耗時更是降低了 80% 。

而對于汽車銷售們來說 ， 可縮短線索處理時間50% ， 基于客戶深度分析提升轉化率約20% ， 試駕和購車轉化率也有了突破性提升 。
不僅如此 ， 瓴羊還給客服們指了條新的發展方向 ， 他們旗下的“人工智能訓練師”業務 ， 主要就是面向一線業務人員 ， 幫助大家學習如何在AI時代和AI一起工作 。
據了解 ， 截至目前 ， 已經有超過 10 萬人考取了人工智能訓練師的認證 ， 而其中有 16%就是客服人員 ， 位居全行業之冠 。
我們也打聽到了 ， 一名電商客服的平均工資在 2500-3000 元人民幣 ， 而人工智能訓練師則在 3 倍以上 。

當然了 ， AI 客服和 AI 電銷只是瓴羊首批推出的 Agent 產品家族的一部分 ， 據說這幾個月還會不斷擴充新成員 。
總的來說 ， 咱們覺得瓴羊的超級客服 Agent 還挺有必要的 。
要知道 ， 在客服機器人剛出來時 ， 還挺受歡迎的 ， 畢竟有 AI 理總比沒人理好吧 。
但慢慢地 ， 隨著客服機器人的濫用 ， 以及繞不過去的“AI 墻”越來越多 ， 客服機器人才在大家心中變成了智障客服 。

到了 2024 年 ， 瓴羊就嘗試利用大模型的 AI 技術來改變這個問題 ， 直到做出了超級客服 Agent 。
在差評君看來 ， AI 和人從來不是誰取代誰的生死對決 ， 而應該是攜手向前的好伙伴 。
至于這波 Agent 熱潮 ， 一直有不少爭議：Agent 到底是剛需還是純噱頭 。
特別是今年以來 ， 許多通用型 Agent 炫技大于實用的情況越來越明顯 。
瓴羊企業級 Agent 出現 ， 似乎給出了一個新答案：
Agent 不應該是繡花枕頭 ， 得真正有用 ， 能夠解決一些生產效率問題 。
企業級 Agent 相當于是為專業領域賦予最新的大模型 AI 能力 ， 不僅幫助人類員工提效、提升工作體驗 ， 還能為企業生產效率和效果的起飛插上翅膀 。
在大模型給人類不斷描繪詩與遠方的時候 ， 瓴羊這種“能不能對業務產生真實的幫助 ， 如果能 ， 那就值得做”的態度 ， 才是 AI 服務人間煙火的堅實基礎 。

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