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導購員職責，導購員的職責是什么( 二 )

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顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本 。

經歷、經驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產品價值及服務價值高于預期價值，就會產生滿意的感受，并會出現重復購買的行為 。可見，在產品價值不可改變的情況下，導購員體現的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要 。

服務質量主要包括技術質量即產出質量（產品，贈品），是客觀的，以及功能質量即過程質量（態度、穿著、言行），具有主觀性，是導購員個人素質的體現 。

顧客對服務質量的評價依據五個方面產生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性 。

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那么這個導購員為顧客提供的便是我們所說的“優質服務” 。優質服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質量大于他所預期的服務質量 。這樣一種心理活動的過程是動態的 。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累 。優質服務是顧客滿意的重要來源，對優質服務的追求永無止境 。
二、導購員應具備的知識結構以及導購技巧
一個成功的導購員所要求具備的知識結構：①企業知識：產品線及其長度、深度和寬度；企業文化、歷史和愿景 。②產品知識：對每一種產品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產品有關的商業政策應了解和掌握 。③營銷知識：如何做品牌推廣活動 。④心理學知識：了解顧客購買心理 。⑤公關禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象 。

導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物 。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的 。角色定位是導購技能中很重要的一環，成功導購員還要求掌握產品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能 。

因為優質服務的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關，今天的優質服務也許明天就不是了 。如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題 。

第一，要做導購前的準備 。購買的發起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點 。第二，需要徹底了解顧客的購買過程 。

需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎 。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務 。第三，將一些基本的導購過程程序化 。

導購的三步曲：

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現專業形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者；

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心；

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