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溝通管理論文.doc,如何進行溝通管理論文( 二 )

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如果你沒有身處在這個文化環境當中，你很難理解客戶的需求 。2、解構對方的需求我們人體大腦有小腦、大腦之分，在處理外界信息過程中，需要先經過小腦，之后才進入大腦 。而小腦更容易接受情緒化內容，大腦會分析事實性信息，所以我們在溝通過程中要分析出，哪些是情緒化內容，哪些是事實性內容 。如何分辨呢？比如說你今天遲到了，領導說“你怎么老遲到？”，很顯然這是情緒化的表達，如果語句當中出現“總是”、“老”等形容詞，那么就是情緒化的內容 。
【溝通管理論文.doc,如何進行溝通管理論文】同樣一件事，如果領導說“公司規定8點上班，現在8點半了”，那么就是事實性陳述 。為什么要分清楚情緒性陳述，事實性陳述，因為不同的陳述，應對方法不一樣 。情緒性的內容，肯定是安撫情緒為主，比如對于“你怎么老遲到？”這個問題，要用情緒性的方案回答，首先道歉，效果會好很多 。如果此時你還要講事實，就會被認為找借口 。
還比如我們吃飯的時候經常會遇到：“服務員，菜怎么上這么慢，點了半天還沒有上，沒上的都給我退了” 。我們可以拆解這段對話情緒化：“菜怎么上這么慢”；事實：“菜沒有上”，需求是：菜退了 。那么真實的需求是把菜退了么？肯定不是，應對情緒化的內容我們可以這樣說：“對不起，我們的廚師今天太不像話了”，為了安撫情緒，我們可以送他們一瓶飲料 。
對于事實性內容呢？我們要積極做出承諾：“我現在就去給您催，馬上就給您送上” 。你看，這樣的表達，就會消解客戶的抱怨 。3、建立信任，構建溝通基礎 。其實有時候我們很難溝通，是因為彼此的不信任 。比如客戶說，你先發個樣機，我們先試一下，如果是大型國有企業，你肯定毫不猶豫，而如果是一個小型診所，你可能就懷疑他們是不是“白嫖” 。
公司內部也是一樣，搭建好自己的人設，建立信任基礎，為以后的溝通提供方便之路 。當然物以類聚人以群分，如果我們能夠充分了解對方性格特征，也能夠消解很多誤會 。我們可以利用九型人格來測試彼此，同時你也可以讓對方寫一份“說明書”，在充分了解對方之后，再進行有效溝通 。由于篇幅的限制，這里不再詳細介紹九型人格的詳細內容，網絡上有很多這類型文章，大家可以搜索閱讀，如果大家比較感興趣，我可以單獨寫一篇 。
我們拿焦慮型人格為例，他們總覺得自己或親人的生活面臨風險，時時刻刻處于強烈的擔憂之中 。如果你跟他約好了幾點見面，卻遲到了5分鐘，那他可能會擔心你出了車禍，所以你要準時到達 。了解對方性格之后，我們還要學會傾聽，傾聽過程中我們非常忌諱3點：1、以自己的好惡評判對方 。我們非常非常容易被自己的好惡影響，放大一個人的缺點或忽視一個人的優點 。
比如，你不喜歡夸夸其談的人，看到一個表達欲很強的人，可能就會在心里把他貼上不好的標簽 。2、不要以己度人 。對于別人行為的內在動機，我們習慣性會通過反觀自己，來揣測別人 。我們覺得自己會這么想，這么做，別人也會這么想，這么做，但其實人跟人非常不一樣 。3、承認自己的盲區 。絕大部分人，在過往的人生經歷中，都會傾向選擇跟自己覺得舒服的人在一起，那些你愿意呆在一起的人，你對他們的了解多一些，那些本身跟你性格不太搭的人，你天然會了解得少一些；而且，職場中很多的崗位，本來跟人打交道的不多，接觸人的有限 。
這些原因，都限制了我們的認知 。在這里給大家介紹一個約哈里之窗，這是上個世紀50年代，美國心理學家約瑟夫·盧夫特(Joseph Luft)，和哈里·英漢姆( Harry Ingham) 提出的一套溝通框架理論 。他認為我們溝通的目的就是信息的交換，如圖所示，我們的信息會分為4個模塊：開放區（公開）：代表所有自己知道，他人也知道的信息 。

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