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客服年度工作計(jì)劃匯總七篇( 四 )

小知識(shí)


（五）投訴管理 。
1、PK案例庫建設(shè)成績(jī)顯著 。 4例多媒體案例入選集團(tuán)公司， 5例文字案例入選省公司 。 同時(shí)， 在全省PK案例現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選活動(dòng)中獲得二等獎(jiǎng) 。
2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險(xiǎn)， 有效降低升級(jí)投訴 。 20xx年大洋公司共受理升級(jí)投訴233件， 暫無判責(zé)投訴 。 整體投訴量呈下降的趨勢(shì)， 升級(jí)投訴量全省排名靠后 。
3、多舉措、多維度提升客戶滿意度 。 優(yōu)化投訴處理流程， 加強(qiáng)部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理， 作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地， 為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員 。 在全省第二期滿意度查中， 大洋投訴滿意度達(dá)57.58%， 高出全省平均水平8.7個(gè)百分點(diǎn) 。
（六）實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)的聯(lián)盟商戶及會(huì)員管理模式
1、通過對(duì)商戶的分層分級(jí)， 采用不同的維護(hù)方式， 重點(diǎn)發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價(jià)優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶， 為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動(dòng)， 提升商戶人氣的同時(shí)， 增強(qiáng)聯(lián)盟號(hào)召力；
2、通過對(duì)會(huì)員的分層分級(jí)， 有針對(duì)性的開展會(huì)員活動(dòng)， 提升用戶參與率， 降低對(duì)用戶的“打擾” 。
對(duì)于此模式的試用和推廣， 總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級(jí)管理模式創(chuàng)新》的成果， 獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎(jiǎng) 。
（七）多舉措提升俱樂部會(huì)所參與率
1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會(huì)所參與率 。 在各俱樂部會(huì)所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費(fèi)終端POSS機(jī)， 向目標(biāo)客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式， 引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi) 。
2、利用資源穩(wěn)固集團(tuán) 。 完善運(yùn)動(dòng)俱樂部活動(dòng)申請(qǐng)流程， 規(guī)范化管理俱樂部場(chǎng)地使用， 優(yōu)先向AB類集團(tuán)、具有長(zhǎng)期合作背景和達(dá)成一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜， 加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系， 提升集團(tuán)活動(dòng)專場(chǎng)效果 。
3、持續(xù)加強(qiáng)會(huì)所建設(shè)：根據(jù)會(huì)所引入原則， 甄別引入優(yōu)質(zhì)會(huì)所資源；加強(qiáng)已建會(huì)所的服務(wù)檢查和支撐， 引入淘汰機(jī)制， 激勵(lì)會(huì)所人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動(dòng)向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案， 提供專業(yè)的高端一站式服務(wù) 。
（八）扎實(shí)系統(tǒng)的推進(jìn)班組建設(shè)
1、打破常規(guī)激勵(lì)方式， 讓員工壓力與激勵(lì)并存
綠苗計(jì)劃：每半年進(jìn)行一次值班長(zhǎng)后備人才公開選拔， 對(duì)現(xiàn)任值班長(zhǎng)崗位人員進(jìn)行開測(cè)評(píng)， 持續(xù)更新值班長(zhǎng)后備人才庫 。
員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動(dòng)， 讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進(jìn)行勵(lì)志專題培訓(xùn) 。
榮譽(yù)顯性化展示：每月評(píng)選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標(biāo)兵”， 在臺(tái)席顯著位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺(tái)席卡 。
2、建立員工關(guān)懷體系， 開展“幸福計(jì)劃”增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力， 培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時(shí)刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工一對(duì)一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員， 對(duì)年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座 。
幸福計(jì)劃：以溫馨母親節(jié)， 真誠送祝福打開帷幕， 幸福為主線， 結(jié)合父親節(jié)， 六一兒童節(jié)， 感恩節(jié)等節(jié)日特點(diǎn)， 開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動(dòng) 。
三、短板及提升方案
（一）服務(wù)短板亟待改善
1、語音網(wǎng)絡(luò)“長(zhǎng)板不長(zhǎng)” 。 20xx年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢(shì)明顯， 優(yōu)勢(shì)保持面臨挑戰(zhàn) 。 網(wǎng)絡(luò)投訴增長(zhǎng)快， 處理難度大；弱覆蓋等長(zhǎng)期無法解決的問題居高不下， 嚴(yán)重影響客戶感知 。
2、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng) 。 違反五條禁令的投訴時(shí)有發(fā)生；營銷活動(dòng)不規(guī)范對(duì)其他商業(yè)過程形成影響， 客戶對(duì)返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中， 話費(fèi)準(zhǔn)確等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺， 一些由于方案漏洞、宣傳錯(cuò)誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免 。

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