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客服年度工作計劃匯總七篇( 六 )

小知識


二、代理商的管理和維護， 針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關(guān)系維護， 了解他的銷售情況和實力， 定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系 。 根據(jù)公司**年的銷售目標， 渠道網(wǎng)點普及還會大量增加， 要求業(yè)務部門積極開展 。
三、活動落實， 對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳， 根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動， 主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓 。
四、公司發(fā)展存在問題解決方案
1、加大鋪貨與鋪貨量， 保證貨源充足， 拉動市場， 提升銷量 。
2、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣， 責權(quán)分明， 責任到人 。
3、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務， 克服死板， 防止客戶流失 。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度， 有效的發(fā)展用戶， 提升設備的使用率 。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神， 主抓銷售， 所有工作重心向提高銷售傾斜， 全面啟動市場， 全力完成銷售任務 。
(二)齊心協(xié)力， 爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務
隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展， 以及市場競爭日趨激烈， 服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件 。 所以上半年， 我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位 。
加強了客戶回訪維系工作， 對重點客戶做到每周回訪， 五星級客戶每月回訪1~3次， 其余每月保持電話回訪， 有必要再上門回訪， 較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù) 。 根據(jù)實際情況， 我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品， 通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡， 及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策， 了解客戶的新需求， 從而不斷改進我們的服務工作 。 在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴， 贏得客戶的好評 。 我們在不斷的改善服務中， 樹立了聯(lián)通公司的新形象 。
作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留 。
2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪， 根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留 。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意， 并出具證明后， 對其卡號進行二次銷售， 降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節(jié)日祝福(短信);
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)， 回訪要有內(nèi)容， 有落實， 最大可能的方便用戶 。
2)話費監(jiān)控 。 根據(jù)用戶的需要， 對用戶進行繳費提醒 。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶， 要有實用的東西) 。
4)挖掘高端用戶消費潛力， 做好存量市場的二次及多次開發(fā) 。
5)親情服務 。 (根據(jù)不同用戶的需求， 為用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪 。
五、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶， 重點用戶電話告知 。
建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當前工作的重要保證， 為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動 。 我們從“立足崗位、注重實效”出發(fā)， 依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求， 針對當前客服現(xiàn)狀， 明確客服經(jīng)理的職責， 明確分工， 強化約束機制， 突出考核力度， 切實落實首問負責制， 全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率， 切實做到“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象” 。 結(jié)合結(jié)對子工作， 做好星級制度考核， 減少與市分客服口的差距 。 做好客戶經(jīng)營與維系， 加大對客戶服務的連續(xù)性及延續(xù)性以服務在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務意識， 真正做到用心服務 。

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