3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠， 波動(dòng)較大 。 有些單位在服務(wù)工作開(kāi)展中， 為追求一時(shí)的成績(jī)， 把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上， “口頭服務(wù)”多于“實(shí)質(zhì)服務(wù)”， 未做到真正以客戶為導(dǎo)向 。 其根源在于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)， 對(duì)客戶需求的挖
掘、公司管理、流程問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)比較滯后 。
（二）服務(wù)的顯性化、差異化不足
1、客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)門(mén)引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注， 目前缺乏“驚喜”級(jí)服務(wù)， 與對(duì)手沒(méi)什么差異， 給客戶的感覺(jué)一般 。
2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng)， 整體形象和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣傳沒(méi)有長(zhǎng)期堅(jiān)持， 宣傳方式也需進(jìn)一步優(yōu)化 。 11年計(jì)劃加強(qiáng)4格漫畫(huà)宣傳， 在報(bào)紙刊登、在樓道張貼， 印成漫畫(huà)冊(cè)發(fā)放；在報(bào)紙、網(wǎng)站上開(kāi)辟你問(wèn)我答專欄， 針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行咨詢和解釋；將營(yíng)銷政策包裝為服務(wù)舉措， 提升客戶的服務(wù)感知 。
3、細(xì)分市場(chǎng)的差異化服務(wù)仍有很大提升空間 。 需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、提供方式， 逐步實(shí)現(xiàn)并提供服務(wù)承諾 。 如：集團(tuán)、家庭、校園、農(nóng)村 。
4、動(dòng)感地帶品牌過(guò)于集中在校園， 競(jìng)爭(zhēng)激烈， 滿意度波動(dòng)大， 縣區(qū)動(dòng)感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng) 。
（三）支撐服務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng)
1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長(zhǎng)、樣本少、影響因素多， 部分員工認(rèn)為最終成績(jī)和自己沒(méi)有關(guān)系 。 目前通過(guò)雙向評(píng)價(jià)對(duì)于商業(yè)過(guò)程的滿意度監(jiān)測(cè)已開(kāi)展1年多， 調(diào)查結(jié)果的分析方法和責(zé)任定位已基本成熟 。 11年計(jì)劃將調(diào)查結(jié)果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳星級(jí)考評(píng)的考核掛鉤， 通過(guò)適當(dāng)?shù)膲毫鬟f， 提高每個(gè)員工提升客戶滿意度的責(zé)任心 。
2、反向培訓(xùn)、《常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢和解釋》要堅(jiān)持長(zhǎng)效執(zhí)行， 充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng) 。
3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫(kù)已初步建立， 但對(duì)一線開(kāi)展屬地化維護(hù)的支撐還不夠， 11年計(jì)劃建設(shè)不滿意客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)， 專為一線人員提供客戶需求信息， 并可查詢接觸信息 。
（四）中高端服務(wù)協(xié)同有待加強(qiáng)
1、系統(tǒng)支撐待完善， 電話經(jīng)理和前臺(tái)營(yíng)業(yè)員協(xié)同較弱 。 通過(guò)將營(yíng)業(yè)前臺(tái)的精確營(yíng)銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)， 電話經(jīng)理對(duì)用戶推薦完優(yōu)惠活動(dòng)后可直接派單到各營(yíng)業(yè)廳， 同時(shí)用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 精確營(yíng)銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動(dòng) 。
2、營(yíng)銷方案不能直接受理， 電話經(jīng)理工作被動(dòng) 。 通過(guò)提取話費(fèi)余額大于優(yōu)惠活動(dòng)首次充值金額的未捆綁用戶， 推薦優(yōu)惠活動(dòng)， 驗(yàn)證密碼， 直接扣除話費(fèi)余額， 在線辦理營(yíng)銷案 。
（五）自助充值終端管理有待提高
1、自助充值終端配備數(shù)量不足， 大洋大洋自助充值終端萬(wàn)有用戶擁有數(shù)偏低 。
2、自助終端使用項(xiàng)目相對(duì)單一 。 自助終端目前主要用于充值， ， 需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗(yàn)功能的應(yīng)用 。
20xx年工作思路
一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)勢(shì)
總體思路：把握客戶需求， 完善服務(wù)體系， 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理， 保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)
1、多層面運(yùn)用滿意度評(píng)價(jià)工具 。
一是按客戶生命周期開(kāi)展分階段調(diào)查：開(kāi)展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查， 研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點(diǎn) 。 二是專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)：組織開(kāi)展客戶座談會(huì)、員工座談會(huì)、客戶體驗(yàn)俱樂(lè)部等活動(dòng)， 聚焦目標(biāo)市場(chǎng)， 收集客戶感知信息 。 三是加強(qiáng)不滿意客戶維護(hù)管理：建立不滿意客戶庫(kù)， 加強(qiáng)不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理， 常態(tài)化的開(kāi)展甄別和維護(hù)， 系統(tǒng)支撐到一線
2、研究多維度衡量考核體系 。
客服年度工作計(jì)劃 篇4 一、首先， 建立好我們的組織， 提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)， 加強(qiáng)管理， 制定獎(jiǎng)罰制度和激勵(lì)方案， 此項(xiàng)工作不分淡旺季節(jié)時(shí)時(shí)主抓 。 根據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù)， 月銷任務(wù)， 進(jìn)行每月、每周具體分解到每個(gè)區(qū)域和部門(mén)， 并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī) 。
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