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元器件電商客戶運營總概

電商京東抖音

元器件電商客戶運營總概

在當今競爭激烈的電商市場中 ， 元器件電商平臺如何有效運營客戶成為關鍵議題 。 本文深入剖析了從獲客、穩客到客戶管理的全流程策略 ， 探討了如何通過首單優惠、積分制度、售后服務等手段提升客戶粘性 ， 并強調了精準分類、行為追蹤的重要性 。

如何獲客這是一個非常重要的話題 ， 對于任何企業都逃不開的難題 ， 事實上客戶就那么多 ， 我們想要增加客戶的數量其實就是要花錢/花精力/投入技術與友商進行競爭 。
如果作為一個新入行的企業 ， 客戶數量很少 ， 與其他友商相比很多方面都不占優勢 ， 這時候我們可能更希望能把客戶掰成N多半 ， 不指望全部搶過來 ， 只希望搶到其中的一點點份額 。
但是對于客戶而言 ， 很多企業的采購又更希望用盡量少的渠道來滿足自己日常的采購需求 ， 畢竟這樣省事嘛 。 所以想要去接納一個新的供應商/渠道 ， 其實是不太愿意的 ， 特別是自營商城這種形式 ， 因為太過于干凈 ， 不灰度 ， 水至清則無魚嘛 ， 沒有什么好處我去多找一家供應商干嘛 ， 自找苦吃嗎？
這就形成了電商的期望與客戶想法的對立 ， 對于新進的電商而言絕對不是什么好事 ， 況且我前面也說了 ， 頭部的兩家公司又牢牢的占據了大量的客戶 ， 流到下面企業的本來就不多了 ， 還要面臨著其他友商的競爭 ， 真的太難了 。
但難歸難 ， 一旦選擇了這條路 ， 那就只能硬著頭皮走下去 ， 終究還是要去面臨的 ， 那這樣我們還是要想想客戶從哪里來？找到了一些客戶之后我們又要怎么讓他下單？又怎么樣才能讓客戶有需求的時候第一時間想到你？最好是客戶只想著給你下單？
客戶的來源其實前面我有講過一些了 ， 比如搜索引擎和垂直平臺 ， 比如短視頻和直播等新媒體 ， 這些都是我們常見的渠道 ， 還有展會、地推、戶外廣告等形式 。 另外還有一些非常報團的一些群體是值得我們去經營的 ， 如果用好了也是非常不錯的 。
我之前去參加一些企業的年會 ， 其實每一桌都不會少那些非常主動熱情的人 ， 能把整桌的氣氛帶起來 ， 當然帶氣氛不是他的目的 ， 是為了結交人脈 ， 可能這些桌友就會是他未來的客戶或者能給他帶來客戶 ， 說這個也不只是想說這個 ， 想說得更多的是其實我們行業有一些群體是非常善于報團的 ， 把這個團的大都是一個地方出來的 ， 比如華強北潮汕的群體 ， 比如桂電的電子圈 。
對于自營商城而言 ， 這些渠道都是可以去經營的 ， 與傳統的分銷商不太一樣的是 ， 我們幾乎所有的電商都會給新用戶一些首單優惠政策 ， 這對于獲取新客而言是非常有效的 。 我之前就只是把首單優惠的門檻降低 ， 讓客戶有一次免費體驗的機會 ， 每個月就能新獲取一批新客戶 ， 而在之后幾個月再來看這些客戶 ， 也還是有不少留存的 。
不是這一招有多妙 ， 是別人都做了你不做可能就是錯 ， 而且占便宜是我們大多數人都會有的心態 ， 不要不承認 ， 這就是事實 。 你以為的占便宜對于我們商城來說 ， 未必就吃虧 ， 從后續的數據來看 ， 大部分客戶都是占到便宜的 ， 也就是沒有了后續的購買 ， 也總有一小部分客戶繼續留存了下來 ， 有些人一個大單就能抵得了很多個客戶占了的那些便宜 ， 這是不虧的 。
這個就跟我之前說的那個觀點–統計學說的是一回事 ， 多看大盤 ， 主動制造點羊毛未必就吃虧 ， 古人也說了吃虧是福 。 所以不管是首單免費還是首單折扣 ， 下單后返利等等 ， 這些都是為了讓用戶變成客戶 ， 成為可能下大單的客戶之一 ， 后續持續運營好這些新客戶 ， 根據數據反饋繼續調整這個策略 。

如何穩住客戶我們辛辛苦苦從外面撈回來一些客戶 ， 總是希望他們能給我們持續下單的 ， 而電商跟傳統的代理分銷商又不太一樣 ， 與客戶的粘性和其他服務又比不上他們 ， 那怎么才能留住這些客戶呢？

賬戶有財產我們樓下的快餐店經常會高一些充值送禮的活動 ， 比如會員充300送50 ， 充500送80之類的 ， 其實這就是讓我們賬戶里面有錢 ， 你會總想著不去那里消費不是虧了嗎 。
這在我身邊的某個人身上得到了很好的認證 ， 她會經常在公司樓下的一些餐飲店充值會員 ， 然后會一直去那家直到消費完了為止 ， 然后說吃膩了再換一家 ， 對于這個行為我表示不理解 。 不充值每天換著吃不是很好嗎 ， 干嘛要每次都這樣在一家吃膩了就再換一家 ， 不是給自己找不快嗎？
她說 ， 我知道呀 ， 但是有時候就是覺得有便宜不占吃虧了 ， 而且它家的還挺好吃 ， 關鍵是每天不知道吃什么 ， 充值就不用考慮吃哪家了 ， 其實也挺簡單的 ， 沒那么多選擇的苦惱 。
這個賬戶里有財產 ， 就是一個非常重要的留住客戶 ， 讓客戶持續下單的手段 ， 不只是C端客戶 ， 對于B端客戶也一樣試用 。 對于客戶來講如果跟這家合作與和另外一家合作沒有什么大的差別 ， 那我充值能有額外的贈送 ， 還能少了我的一些選項麻煩 ， 那何樂而不為 。 對于自營商城而言更加樂意見到這些客戶垂青自己 ， 每單少賺一點 ， 賺客戶長久的利益 ， 絕對不虧 。
現在的自營商城幾乎還在做的一件事就是積分 ， 每次下單會根據訂單金額返一定數量的積分 ， 而積分又能以一定比例兌換優惠券或者京東E卡、兌換禮品這一類的 ， 也都是在為了讓客戶的賬戶里面還有財產 ， 最終達到留住客戶的目的 。
不管是什么方式 ， 讓客戶的賬戶里面持續的保持有一定財產 ， 對于客戶的留存是十分有價值的 ， 至于給客戶讓利多少 ， 這個看每個商城自己的情況吧 ， 不一定都要照著某個頭部商城的 ， 每一家自營商城的情況都不一樣 ， 可能別人財大氣粗 ， 毛利高能舍得給客戶讓利更多而你卻未必跟得起 ， 還是要根據自己的情況來落實 。

下單有額外驚喜對于剛才講的下單贈送積分 ， 其實也是一種給客戶的福利 ， 但是這種比較低的讓利 ， 或者說都已經被客戶認為是理所應當的福利 ， 可能已經沒有太大的吸引力了 ， 對于客戶來講現在在每一個商城上下單都會有積分 ， 那這個積分就沒那么有吸引力了 。
我在附近的超市經常能看到的一種方式是下單能抽獎 ， 有時候是滿60就能抽一次 ， 獎品多種多樣 ， 最常中的就是飲料了 ， 還是那種新上市的廉價飲料 ， 成本應該更低 ， 畢竟這些新上市的品牌為了能讓客戶體驗 ， 肯定也愿意讓利給超市 ， 讓超市幫忙跟著搭售出去 。 有時候運氣好一點的能抽到一把傘 ， 這就算是有一些驚喜了 ， 雖然我家什么不多 ， 就傘多 。
其實這種往往用在C端客戶身上取得了不錯效果的動作 ， 在B端上也是同樣適用的 。 我們常常可以看到在某個商城隔一段時間就會有一次下單抽獎的活動 ， 有些還是只要下單就能抽 ， 滿額多少還可以再抽一次 ， 都是為了給客戶到來額外的驚喜 。 我自己有時候看到獎品很豐厚的時候我也會下一單去碰碰運氣 ， 雖然那個大獎的概率很低 ， 但不一定就肯定不是我 。
對于抽獎這個事情 ， 我也見過有些商城宣傳上說是有大禮相送 ， 但實際上中獎概率為0 ， 這種玩法我只能說還不如不搞 。 這不是玩弄客戶的期望嗎 ， 沒有不透風的墻 ， 客戶也許某一天就知道了你在玩他 。
還有一種比較明顯的下單驚喜就是滿贈 ， 直接滿多少門檻就送一定數額的獎勵 ， 或者就根據活動期間內的排名來送 ， 第一名送什么 ， 第二名送什么 。 對于客戶來講 ， 這種贈送可見度更高 ， 更適合給大客戶玩的 ， 也是商城促業績的好手段 。
有些玩的大的連汽車都送 ， 有一年立創雙十一就給頭名送了一輛特斯拉 ， 玩的可真大 。 這個客戶是絕對沒有賺到他的錢的 ， 但是宣傳價值和其他客戶為了這輛汽車而額外下單帶來的利潤就遠遠不止這個汽車的價值了 。
在這里還是想要說明一點 ， 有些商城也搞一些價值很高的贈送活動 ， 但是那個門檻設的很高 ， 客戶有沒有可能達到那個門檻也只有他們自己最清楚 。 我個人覺得還是不能玩虛的 ， 別把客戶當猴耍 ， 最后耍的只會是自己 。
有一年冬奧會的胖墩墩成了全球人的寵兒 ， 那時候是一墩難求 ， 有商城直接把這個作為抓手 ， 客戶下單就有機會得到 ， 當然最后是否送出我就不知道了 ， 我想說的是驚喜的形式可以有很多 ， 不一定就是金錢 ， 還有可能是某些限量保值的東西 ， 說不定以后大家還會玩數字藏品 ， 總之就是下單有額外的驚喜 ， 對于吸引客戶下單是非常有幫助的 。

售后服務售后服務是客戶在下單時候也非常看中的 ， 如果說我們前面提及到的各種抓手是為了吸引客戶下單 ， 那售后服務應該是這些抓手背后的支撐 。 沒有哪個企業愿意跟沒有售后服務的企業合作 ， 因為這是維護自身企業利益的重點 。
那我們電子元器件的自營商城 ， 有那么多的型號在售 ， 如果客戶在生產過程中發生了一些問題 ， 要怎么處理呢？有些技術的問題 ， 商城不可能都能解決吧 ， 客戶的應用場景又那么多元化 ， 靠自己解決顯然有些行不通 。 這時候如果可以溝通原廠或者代理商 ， 讓他們出面解決問題那最好不過了 。
如果是遇到元器件本身的產品問題 ， 比如客戶投訴是假貨 ， 引腳彎曲 ， 可焊性差 ， 參數對不上等等問題 ， 這些問題很可能是上了產線才能被檢測出來的 ， 那問題可就大了 。 作為商城本身也是不具備權威性的 ， 你自己去處理客戶指定不樂意 ， 當然是想要有權威的第三方機構出來說話 ， 說明具體問題 ， 或者找到原廠去 ， 給出解決方案 ， 能順利解決還好 ， 要是這個扯一些理由那個推脫一下 ， 最終都解決不了問題 ， 賠償更是得不到 ， 那客戶最先會覺得商城不可靠 ， 以后再也不在商城買貨了 ， 朋友們也不要去了 。
你看 ， 雖然誰都不愿意售賣有問題的產品 ， 但是實實在在就發生了 ， 最終影響的還是商城的信譽 ， 失去一些客戶 。 我之前也講過如果這個商城的客戶量很大 ， 這種事件對其影響很小 ， 大不了就是損失一些客戶 ， 再弄一些新的來了就可以了 ， 可是這種事件頻繁發生 ， 那對這個商城的品牌形象絕對是大打折扣的 。
那怎么辦？作為商城自然是想要把商品的品質和服務做好的 ， 不管是疏通原廠關系 ， 自己培養專門的工程師 ， 還是提高供應商準入標準 ， 建立自己的品質檢查實驗室 ， 都是可以有效的處理一些問題的 ， 多少能減少事態的惡性擴張 ， 只不過這些大都需要有時間和資金的支持 ， 還是要看商城自己的實力 。
這一點我在之前也大體提過一些相關的內容 ， 我們商城本身并不生產商品 ， 我們商城本身的價值就是提供服務 ， 這一點還有必要再提 ， 也值得我們銘記 。 所以做好服務是前述各種獲客手段的前提 ， 多多改善自身的服務環節才是長久經營的關鍵所在 。

做好客戶管理既然我們已經獲取了一些客戶 ， 有了一定數量的積累 ， 總應該把它利用起來 ， 以更為精準的方式運營他們 ， 這是十分關鍵的一環 ， 做得好的話對客戶而言會感覺到更有溫度 。 如果都是統一的方式去對待所有客戶 ， 那無疑是對客戶的一種騷擾 ， 也是資源的浪費 ， 我們可以看看常見的一些方式 。 比如前面講的對新客戶一些首單優惠 ， 又比如可以根據不同的客戶積分獎勵或者下單驚喜 ， 這些都是在實踐中得出來的比較不錯的形式 。
當然我們也還能有一些其他的方式來把客戶運營的更好 ， 下面說說客戶等級 。

客戶等級給客戶分等級不是目的 ， 目的是通過一些指標判斷客戶的優劣程度 ， 再給出相對應的福利 ， 以增加客戶的粘性 ， 持續給商城下單 。
最常見的方式就是通過積分的多少來給客戶劃分等級 ， 這在C端我們也是經常見的 ， 比如支付寶、美團、中國移動等賬號 ， 都是通過積分或者類似名稱的方式來劃分客戶等級 。 每個等級的客戶是可以享受到不同的優惠福利的 ， 可能是滿減券更多 ， 也可能是權益事項更多 ， 總之就是為了讓客戶有為了能獲得更高一個等級權益而去下單的沖動 。
這一套客戶等級與相應的福利玩法也是已經被各個友商們玩透了 ， 各家都差不多 ， 所以有一些友商還推出了一些付費的會員 ， 當然他們能獲得的權益也是更多的 ， 這些對于經常下單的客戶還是比較有吸引力的 。
我最早是在體驗京東的PLUS會員的時候有所感覺的 ， 因為我還是比較喜歡在京東上下單的 ， 經常買確實能省一些錢 ， 體驗也會更好一些 。 后來像樸樸這些也都加入了付費會員的這個行列 ， 我也經常買菜 ， 還是覺得可以付費買一個會員的 。 所以這種付費的會員 ， 對于高頻次購買的客戶而言十分有吸引力 ， 商城基本可以鎖定很多潛在的訂單 ， 這是十分有用的手段 。
但是對于一些購買的會員又還分成好幾個等級 ， 買了普通會員還是不能享受到一些常用的權益 ， 還要繼續購買更高等級的會員 ， 這在視頻類的APP經常可以看得到 。 對于這個我個人還是不太喜歡的 ， 可能是因為我也不看劇 ， 對它沒有需求 。
甚至是有些是已經被人深惡痛絕的 ， 比如家庭電視 ， 你想看點什么發現要買會員 ， 結果買了會員還是不能看 ， 這不得不讓人惱火 。 這個應該已經成了全國人民都討厭的東西了吧 ， 關鍵是這個現在還是依舊如此 ， 十分讓人不爽 。 說這個也不只是為了發牢騷 ， 而是想要說明我們做這些付費的會員的時候 ， 還是要盡量克制一些 ， 不要忽悠客戶 ， 客戶都聰明著呢 ， 別聰明反被聰明誤了 。
當然回到客戶等級這里 ， 客戶等級的用法也不完全如此 ， 甚至是在做某些活動的時候還能設置不同等級的客戶能獲得不同的福利 ， 也是一種精確運營的手段 。

客戶類別此外我們還應該對客戶的類別進行區分 ， 如果只有客戶等級的話 ， 還是不太夠 ， 有時候我們還需要對客戶的類別進行區分 ， 比如客戶所屬行業 ， 客戶的企業身份等都可以做更細致的劃分 。
就拿客戶的行業來說好了 ， 我比較喜歡用汽車電子來說事 。 比如客戶所屬行業是汽車制造 ， 那你給他推送消費類的商品 ， 那多半是沒有什么成效的 ， 因為汽車制造對元器件的要求很高 ， 需要做車規認證的 。
同樣還是汽車制造的客戶 ， 當你發現有一些車規商品型號正在熱銷 ， 那很可能在這個行業內正有一些熱門項目 ， 你可以嘗試把周邊的商品一起推送給這類客戶 ， 這就是對客戶進行分類的好處 。
我們也還可以按客戶是否企業進行分類 ， 你可以看到有些商城在客戶注冊的時候就要求客戶填寫是個人還是企業 ， 更細致的可能還要填寫是工程師還是采購 。 其實這些都是為了把根據進行更加精準的歸類 ， 用來做精細化運營 。
比如我們在做促業績的活動的時候自然是希望企業的采購能參與進來 ， 那些個人和工程師群體我們會盡量的排除在外 ， 也是為了少把垃圾信息推送給不合適的人 ， 避免對客戶的過度騷擾 。 當然也是為了給企業采購更合適的福利以吸引其下單 。
你看京東最近就一直在推動客戶做企業認證 ， 它當然不是只為了區分開個人還是企業 ， 更主要的還是希望企業完成認證 ， 能給他們更多的精準的福利 ， 期望他們能夠長期下單 ， 最好就是不要去別的地方下單了 ， 來我這里就夠了 。

客戶行為追蹤我們希望通過對客戶進行準確的分類 ， 但是實際上這個動作往往又是不那么準確的 ， 就像我們在路邊接受問卷調查領取禮品的時候 ， 你大概率也不會認真的填寫這些內容 。 而且就算客戶認真填寫了這些信息 ， 也是不夠的 ， 因為跟下單更為直接關聯的是客戶的行為 。
比如客戶的瀏覽和購買行為 ， 我們商城其實是可以進行追蹤 ， 當然這里說的追蹤是針對網站頁面而言的 ， 不是對客戶進行監控 ， 也沒有人那么空閑專門去干這個 。 有多少人從首頁跳轉到了某一個頁面 ， 有多少人點擊了某個廣告banner ， 有多少人加入購物車但是棄購了 ， 某些客戶在一個月之類平均下單數量是多少 ， 客戶平均下單購買SKU數量是多少 ， 在某個訂單金額區間的購買客戶數量是多少 ， 這些行為數據是我們要進行追蹤觀察的 ， 它能很好的反饋出一些結果給我們 。
就說客戶下單的金額區間吧 ， 如果你的商城客戶下單絕大部分購買金額在0-50之間 ， 剩下的又還有很大一部分客戶購買金額在50-100之間 ， 100以上的很少 ， 1000以上的就屈指可數了 ， 那你如果做一個活動為了增加業績 ， 做了滿5000送500的讓利 ， 你覺得你能夠收獲很大嗎 ， 可能會有一些增長吧 ， 但那可能只是個別的少數 ， 我們做的活動要的可不是這個特例 。
又比如我們發現最近客戶從瀏覽到加購到支付的平均轉化率越來越低了 ， 而且超過了日常的波動就可以針對性的核查最近的商品調價是否太高了 ， 價格超出了客戶預期 。
我們對客戶的行為追蹤最終還是希望根據客戶行為的變化找到其背后的理由 ， 并以此來制定相對應的策略 。 通過不同的促銷活動來吸引更多客戶的下單 ， 也以此來跟市場行情保持同步 ， 這樣能有效預防因市場因素帶來的沖擊 ， 也是十分有效的一種手段 。

如何賺取利潤我們要維護那么多的客戶 ， 最終還是要實現盈利 ， 這是每個企業都必須的去努力抓取的 ， 沒有利潤企業怎么能得到良好的發展呢 ， 也沒有哪個老板是不想要賺錢的吧 。 那對于商城而言 ， 我們要如何賺取利潤 ， 合理的利潤？

重點客戶賺毛利我們之前給客戶分過等級 ， 給客戶的行為進行過追蹤 ， 最后也希望能把核心客戶找出來 ， 好好服務他們 ， 讓他們對你有依賴 ， 非你不可 ， 這就成功了 ， 但是服務好客戶很大程度上要歸結到給客戶讓利更多 ， 這跟我們想要賺取重點客戶利潤是相對立的 ， 是吧？
當然 ， 我們讓利不是不賺錢 ， 而是賺少一點而已 ， 在跟客戶交易的過程中來回拉扯那是常態 ， 一個想要更多利潤一個想要更低的價格 ， 根據實際的行情以及商城的毛利或者毛利率要求判斷要拿多少利潤就可以做 ， 這是給每一個業務員的要求 。 注意我說的是利潤 ， 也就是毛利 ， 而不是毛利率 ， 事實上大客戶大訂單的毛利率本來就是很低的 ， 最好還是用毛利這個指標來衡量 。
為了讓業務員能夠拿下一些訂單 ， 往往我們還需要在訂單之外給客戶一些返利 ， 就如之前說的多倍積分 ， 下單抽獎或者滿贈京東E卡之類的 ， 這些都可以不計算在業務員的毛利之內 ， 由企業額外撥出這筆款項 ， 一般是作為運營的專項費用 ， 而且這個基本會在年末的時候就制定了下一年的預算支出 。
回歸正題 ， 還是要強調一下這些重點客戶才是我們最應該服務好的客戶 ， 哪怕是毛利低一些也值得 ， 還記得我們之前說的那個二八理論嗎 ， 在我們這個行業這個比例可能更加極端 。 這些重點客戶還能給企業提供很大的流水 ， 如果企業要上市那這個絕對是一個很好的數字表現來源 。

樣品客戶賺毛利率對于商城而言 ， 我們當然希望大客戶越多越好 ， 但是給予商城本身的屬性問題 ， 真正的大客戶往往對供應商有著多種要求 ， 很多情況下是直接找到了代理商或者原廠 ， 很少會在商城直接購買 ， 這也使得我們商城的真正大客戶數量極少 ， 我們剛才說的大客戶絕對少有這些真正的大佬 。
更加現實的是我們的小客戶占比非常多 ， 前面我舉例說明客戶訂單金額區間的時候也說了 ， 最大數量的客戶訂單集中在0-50元 ， 而后是在50-100區間 ， 越往上的區間客戶數量越少 ， 也就是說樣品訂單占據了絕大多數 。 剛才我們說了 ， 大客戶賺毛利 ， 那這種小樣品客戶就得來賺毛利率了 。
客戶訂單金額雖然小 ， 但是你看一般商城的商品價格都是有多個階梯的 ， 你買的越少單價越高 ， 所以對于企業而言毛利率越高 。 當然這不是全部的原因 ， 因為你買的少 ， 商城也要花費同樣的人力去服務你 ， 這些主要是人工成本在里面 ， 現在大家也都已經習慣了少量樣品價格偏高的事實 ， 這也是跟C端有比較大的差別的 。

不是要賺所有客戶的錢不是賺所有客戶的錢 ， 這個在前面講我們給新客戶一定優惠 ， 甚至是免費體驗一次購買的時候就已經提到了 ， 有些新客戶下完單之后就不會再跟你買貨了 ， 他來只是為了薅一次羊毛 ， 特別是你的商城有賣一些個人能用的上的東西的話 ， 你的羊毛會更多 。 只是賣元器件的還好 ， 再怎么薅 ， 這個人群數量也不會很大 ， 而且這個客戶多多少少也還是圈子里面的人 ， 損失了也就損失了 ， 無所謂了 ， 說不定人家在未來一個比較長的時間內還能有回購也不一定 ， 也只能這樣安慰自己了 。
不過我想說的是 ， 這些看起來虧本的事 ， 這樣享受了第一單優惠的客戶 ， 絕大多數是很難有大單的 ， 但是我們也只要其中一部分能夠成為忠實客戶也就夠了 。 用拉長時間來看 ， 這些好客戶貢獻的毛利能夠覆蓋掉這些被薅的羊毛 ， 這也就是賺的 。
同樣有些客戶即便是大客戶了 ， 但是他精打細算總是買一些你虧本的型號 ， 難道我們就不做這個人的生意了嗎？當然不是 ， 而且我們也不知道未來誰會是那個專門能讓你吃虧的的人 ， 所以開門做生意我們要的是整體盈利 ， 整體毛利在管控范圍之內就好 。
不是賺所有客戶的錢 ， 但是我們的業務員還是要落實做好每一單 ， 他們需要盡量為企業謀求最大的利益 。 這其實也不沖突 ， 一般說來大的訂單每個企業都會盯得很緊 ， 負毛利的話那更加需要領導的審批 ， 業務員一般也是要考核毛利的 。 在運營的方向上看大盤 ， 在具體訂單上業務員也要盡心盡力 ， 這才是能給企業帶來合理的利潤 。

潛在客戶我們在做客戶運營的時候往往并不是只針對已經注冊或者已經有成交記錄的客戶 ， 而對一些潛在的可能用戶也需要經營 ， 這是獲取新客戶的必要環節 。

制造羊毛對于潛在用戶 ， 有時候我們需要給他們制造薅羊毛的機會 ， 水至清則無魚 ， 我們不能把自己搞得太理想化 ， 只想要這個行業的有需求的客戶 。 那抱歉 ， 這是做商城不是線下的傳統模式 ， 你就會有一些羊毛客戶 。
我們之前講給新客一些免費體驗的福利其實也是在給他們薅羊毛 ， 只是我們大多數的商城只賣元器件 ， 這些客戶薅不到什么其他個人屬性商品 。 如果你的商城有我們日常所能用到的商品 ， 這就是在制造更多的羊毛 ， 這是要抓更多的潛在客戶 。
當然制造更多羊毛這一步應該是建立在新客福利取得不錯的效果之上的 ， 如果你做的新客福利帶來的客戶質量就不怎么樣 ， 總是一群只下一單就銷聲匿跡的新客 ， 導致你的投入遠大于產出 ， 那我覺得你還是沒有必要制造更多的羊毛了 。

不斷的廣告刺激對于潛在用戶 ， 他們要么沒有真實的需求 ， 要么對于這個商城還是不夠放心 ， 或者商城給這些潛在客戶的信心不夠充足 。 前面一種情況那就沒有辦法了 ， 他們就不是我們要爭取的用戶 ， 針對后面一種情況 ， 我們應該要繼續去刺激這些人的視覺、聽覺 ， 最后讓客戶形成一種印象 ， 這就是廣告的意義 ， 也就是品牌效應成型的一種途徑 。
有時候我們不斷的廣告也并不能直接刺激客戶產生好感 ， 對于一些客戶而言就是這樣的 ， 他們甚至還會覺得反感 ， 那這就要考驗我們的廣告內容是否優秀了 。 我們經常見的廣告是一個企業不斷的在告訴客戶我們企業多么多么厲害 ， 規模有多大 ， 產品有多少 ， 其實這是不夠的 。
我們每個人都是一個獨立的個體 ， 我相信沒有多少人愿意去聽別人吹牛 ， 但是如果你讓我看到你在做的一些事情 ， 或者在做一些事情的時候給我透露一些細節 ， 讓我覺得你很不錯 ， 這時候我更愿意相信你是有實力的 ， 才會更愿意進一步接觸下去 。 讓別人看到你在做什么不是告訴別人你有多厲害 ， 這應該才是廣告的精髓 ， 這一點我們在之后的章節里面再進行詳細的描述 。

定期做好投入產出分析我們給新客免費體驗福利 ， 為了爭取更多潛在客戶而制造更多的羊毛 ， 又或者我們投入廣告不斷刺激客戶形成品牌記憶 ， 這些投入的動作都應該是要有產出數據的 。 在一定的時間內對這個的投入產出進行分析和衡量 ， 再來看看我們是否還要繼續某些動作 ， 或者增加一些新的玩法 。
之前也講過運營的投入結果往往是無法用直接的數據體現出來的 ， 那就盡可能的把數據分成多個參數指標 ， 每一指標用類似AB測試這樣的形式 ， 盡可能排除掉影響因素 ， 得到比較純凈的數據 。 再對多個指標綜合評價 ， 這樣可能會相對的合理一些 。
這些數據還是沒法客觀的評估出來 ， 那就看多人的主觀意見吧 ， 可能多個人的主觀意見及時客觀的評價 。 最后還是要有一個能拍板的人來下定論 ， 這時候就是考驗領頭羊魄力的時候了 。

校園用戶剛才講潛在客戶的時候我就想提一下校園用戶 ， 這個是一群數量龐大 ， 在未來可能形成購買力的學生群體 ， 也是一群非常有潛力的群體 。 只是現在的購買力還不強 ， 頂多就是做做實驗 ， DIY個什么東西 ， 對于商城而言實在算不上什么購買力 。
但是我們看現在很多企業都跟著在做校園推廣 ， 當年我們學習的案例就是用的是TI和飛思卡爾的那樣 ， 現在國產的品牌也在大力推進校園 。 還有電賽 ， 以前我們經常看到的是飛思卡爾杯XX大賽 ， 現在是某某商城電子設計大賽 。 也就是說大家都看好校園用戶 ， 是值得提前幾年進行投資的 ， 是非常值得好好經營的 。

不以賺錢為目的對于電子元器件商城而言 ， 投入校園廣告的目前我也只知道立創了 ， 這是一個把客戶運營得非常深入的一家企業 。 他們在全國近百所大學招募的校園大使 ， 通過校園大使把品牌或者一些活動推廣出去 ， 在校園形成廣泛的傳播 ， 這些推廣大部分都是要付費的 ， 而且帶來的訂單也是沒有什么毛利的 ， 甚至是負毛利的 ， 但是這并不妨礙他們持續的投入 ， 也就是不是以賺錢為目的的 ， 準確的講是不賺他們當下的錢 。 這很好理解 ， 投入資金也只是為了讓學生們在腦海里形成一個印象 ， 買電子元器件上他們家去就可以了 。
僅此而已 ， 為了讓校園用戶有更甚的印象記憶 ， 他們還舉辦了很多屆的電賽 ， 投入的資金更大 ， 其中有很大一部分對象就是學生 ， 這不可謂不超前 。 再加上嘉立創打板的業務 ， 他們能夠非常好的服務到這些學生群體 ， 當然這一切都是建立在企業有利潤以及對這個群體的重視程度足夠高 。

做好分裂推廣當然在運營校園客戶的時候 ， 分裂是非常有必要的 ， 既然斥資投入了當然希望更多的潛在用戶可以被覆蓋到 。 所以在針對校園用戶推廣的時候就要有針對性 ， 通過校園大使根據每個學校的情況做地面推廣或者社群推廣是非常有必要的 。 我甚至覺得可以專門再開一個公眾號或者視頻號 ， 就針對校園用戶來展開工作 。
當然 ， 廣義上的校園用戶運營應該還包含了一些校會的推廣 ， 我們行業到學校招人的話當然希望招募電子類專業的學生 。 而有些學校又是特別有凝聚力的 ， 例如我之前說的桂電 。 我當年畢業的時候就是校友企業組團到學校去招募的 ， 每一次招募畢業生 ， 學校也會大力宣揚給足的推廣支持 。
我記得我們學校還會聘請一些已經畢業了的學長返校給學生做職業規劃 ， 還是有很多人愿意去的 ， 雖然是免費的 ， 但我覺得也是很有意義的 。 而且這些受到了培訓的學生多多少少還是會記得一些導師所在的企業吧 。 畢竟講課的素材一般也會從自己的企業來的吧 ， 不是特意為之而是這樣更為生動 。

新媒體客戶新媒體我之前有講過是相對于傳統媒體而言的 ， 主要依賴于移動設備傳播的媒體 ， 比如微信公眾號 ， 抖音等媒體 。 那新媒體傳播的對象也就是新媒體客戶 ， 也就是我們下面要講的群體 ， 本質上它不是一類新的客戶 ， 只是按照傳播渠道給一些人打上這樣一個標簽而已 。

個人行為多我們平時關注一些公眾號 ， 為什么會關注公眾號呢？我是覺得一些號的內容對生活有幫助 ， 比如深圳本地寶；一些號符合我的興趣愛好 ， 比如星球研究所 。 如果不是出于工作的緣故需要對友商的一些動態把握 ， 我可能連一個關于工作的號都不會關注 ， 因為手機是我的 ， 生活是我的 ， 我當然不希望被那么多的工作相關的事情來打擾我 ， 對吧 。
所以對我來說公眾號更多是我的個人興趣與需求決定了我關注的號 ， 主體是我個人 。 所以推己及人你們是不是也是這樣 ， 那對于To B的企業公眾號而言是不是天生的就占盡了劣勢 ， 因為這個渠道的個人標簽很重 ， 對To C的企業來說似乎更有好一些 。
又如抖音 ， 是現在最火的視頻平臺 ， 我還是說一下我 ， 我有時候把它當做歷史解說頻道 ， 有時候當做國際軍士頻道 ， 有時候當做育兒頻道 ， 但從沒想過把它當做購買元器件的頻道 ， 所以我并不認為這是一個To B企業采購的好渠道 。

容易形成傳播所以新媒體依賴于移動設備 ， 個人屬性非常強 ， 我們想要通過這個渠道來獲取訂單的難度要更大一些 ， 投入的資源往往得不到很好的結果 。 新媒體能產生的訂單利益就低很多 ， 我們不能指望這個給我們帶來多大的訂單 。 但是作為一個新時代的產物 ， 他依賴于移動終端和網絡也意味著它更加的方便 ， 會占據我們很多上班之外的時間 ， 既然如此把新媒體當做一個品牌宣傳的渠道 ， 應該是一個比較不錯的選擇 。
前面我們講了新媒的個人屬性 ， 就拿公眾號來講 ， 如果是文章寫的好 ， 內容很有實際作用的話 ， 它還是很有傳播力的 ， 因為大家對美和好的認知基本還是相同的 。 而且我們想要擴大品牌推廣的話 ， 我們甚至可以在公眾號內容里面做點贊、轉發獲得福利之類的活動 ， 讓它形成更廣泛的一個傳播 。
再如抖音 ， 我們如果是視頻內容質量好的話 ， 點贊、收藏、完播率高的話 ， 系統會給你更多的流量 。 這跟傳統媒體付費推廣就不一樣 ， 傳播的光度由內容的質量來決定 ， 而不是付多少錢就在什么位置展示出不來 ， 所以內容質量非常重要 ， 這內容更多取決于創意 ， 所以創意想法很值錢 。
過年那段時間刷到伊利的一個新年廣告短視頻 ， 賈冰領銜主演的 ， 應該是我最近看到的一個最高質量的廣告了 ， 它的點贊量超過百萬 ， 收藏也超過30萬 ， 至于有多少觀看數量那就更不好說了 。 這創意真是沒的說了 ， 配合賈冰的搞笑人設與演出 ， 非常值得關注 。
做抖音短視頻 ， 如果實在產出不了那么高質量的視頻內容 ， 那我們再不濟的話 ， 也還可以投個DOU+付費給它做一個推廣 。 而且我還可以投50塊、100塊這樣的費用 ， 十分靈活 ， 對于中小企業而言是十分有吸引力的 。
回歸到新媒體這個層面 ， 它的內容傳播主要依賴于內容質量 ， 區別于傳統的媒體廣告 。 所以品牌宣傳的重點在于內容質量和創意上 ， 還是那句話創意很值錢 ， 不要太過癡迷于技術 。

質量欠佳前面講了新媒體客戶并不是新的群體 ， 只是因為新媒體的出現被冠以新媒體客戶的名稱而已 ， 而使用新媒體的時候 ， 這些客戶的個人屬性很強 ， 對于To B企業來說這些客戶的質量并不算高 。 所以經營的時候不要以訂單和銷售業績為主要方向 ， 而是沖著這些新媒體的廣泛傳播屬性做品牌宣傳 ， 這樣才不會搞錯了方向 。

關鍵點這一章寫了很多 ， 還有一些是有些重疊的內容 ， 那就在最后對客戶運營做一個總結吧 ， 說說幾個關鍵點 。
第一 ， 需要有足夠的客戶數量 。 沒有客戶基數在先不要急著投入人力物力去搞那么多運營 ， 搞好其他的基礎在這個時期更重要 。
第二 ， 做好客戶管理 。 對于商城而言 ， 客戶數量足夠大的時候 ， 各行各業的都有 ， 客戶的行為也是各不相同 ， 我們需要對客戶進行分類 ， 對客戶的行為進行追蹤 ， 這樣才能更好的做精細化運營 ， 對客戶來講也是好事 ， 不要把所有的營銷廣告都推送給所有客戶 ， 不過度打擾才不會引起客戶的反感 。
第三 ， 不是賺所有客戶的錢 。 商城肯定會存在很多小客戶 ， 有些只用完了新客體驗的福利就再也不會露面了 。 不要想著每一個客戶進來都要給你貢獻一些毛利 ， 要做好大盤上的把控 ， 經常對數據進行分析 ， 要的是整體上的盈利以及后續持續的盈利 。
第四 ， 做好傳播 。 有些客戶本身就沒有需求 ， 他們不是終端企業的采購或者貿易商 ， 有些還是在校學生 ， 我們也要通過他們進行分裂擴張 ， 讓他們還形成網絡上的一個個點 ， 把品牌宣傳出去 。
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