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移動(dòng)通信投訴處理綜合平臺(tái)SOA解決方案

云知道

1.平臺(tái)建設(shè)需求分析
隨著移動(dòng)技術(shù)的飛速發(fā)展，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來(lái)越大，越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn) 。除了發(fā)展各種故障、性能的實(shí)時(shí)告警系統(tǒng)，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控外，及時(shí)處理用戶的投訴，更是解決已發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，提高用戶滿意度的重要手段 。
伴隨移動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，用戶數(shù)日益增多，用戶投訴居高不下 。為了提升用戶滿意度，在新業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，也同期建設(shè)了維護(hù)模塊 。現(xiàn)有分散的投訴處理支撐系統(tǒng)可以分為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集成附帶的基本網(wǎng)管維護(hù)系統(tǒng)；針對(duì)某些特定功能需求開(kāi)發(fā)的網(wǎng)管維護(hù)系統(tǒng)和工具；專門(mén)針對(duì)投訴需求開(kāi)發(fā)的支撐系統(tǒng)和一些公共類(lèi)的通用工具（例如SecureCRT終端這類(lèi)的telnet工具）等 。這些支撐系統(tǒng)種類(lèi)繁多，大大小小有幾十個(gè)，分別應(yīng)用于各種移動(dòng)業(yè)務(wù)故障的投訴處理 。由于新業(yè)務(wù)日益復(fù)雜，流程較長(zhǎng)，往往為了處理一個(gè)用戶投訴需要使用多套系統(tǒng)，給處理投訴的人員帶來(lái)了很大的不便，投訴處理任務(wù)繁重，效率不高；更重要的是，目前投訴處理流程一般為：客服中心接收用戶投訴后，派單給新業(yè)務(wù)支撐中心，支撐中心根據(jù)投訴具體內(nèi)容進(jìn)行分析、定位、解決用戶的投訴問(wèn)題，然后回復(fù)工單 。因此，此類(lèi)投訴處理經(jīng)歷了"客服--監(jiān)控--客服"的流程，處理效率低，資源浪費(fèi)大，而且處理時(shí)限難以保證，客戶滿意度較差 。
同時(shí)，在現(xiàn)有投訴處理支撐系統(tǒng)種類(lèi)數(shù)目繁多的情況下，常常導(dǎo)致投訴處理人員在處理一個(gè)投訴任務(wù)時(shí)需要使用多個(gè)系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)多次登錄；其次，各投訴處理系統(tǒng)分散于不同的設(shè)備終端之間，也需要投訴處理人員為此來(lái)回切換終端操作界面 。
顯然現(xiàn)有的這種投訴處理方式存在高工作量、低效率以及用戶滿意度差等問(wèn)題 。
為了解決這些問(wèn)題，按照中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理能力前移指導(dǎo)《關(guān)于下發(fā)《中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理能力前移機(jī)制》的通知》（網(wǎng)通[2006]698號(hào)）提高網(wǎng)絡(luò)投訴的首次解決率，建設(shè)一個(gè)集中的綜合投訴平臺(tái)，統(tǒng)一管理各種投訴服務(wù)，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，一站式管理顯得日趨重要和迫切 。
2.平臺(tái)建設(shè)設(shè)計(jì)思路
應(yīng)用整合策略 - SOA
綜合投訴處理平臺(tái)建設(shè)的基本思路是，以實(shí)現(xiàn)各個(gè)投訴處理流程為主線，有效整合投訴處理過(guò)程中涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成界面一致、管理統(tǒng)一的投訴處理平臺(tái)，提高投訴處理的效率和速度 。其中對(duì)各個(gè)投訴應(yīng)用系統(tǒng)的集成更是項(xiàng)目的關(guān)鍵 。投訴處理系統(tǒng)數(shù)目往往有幾十個(gè)之多，實(shí)現(xiàn)方式、數(shù)據(jù)接口千差萬(wàn)別，分別由不同的廠商開(kāi)發(fā)，集成到一個(gè)統(tǒng)一的綜合平臺(tái)難度很大，因此需要考察這些支撐系統(tǒng)的使用頻率、實(shí)現(xiàn)方式和集成難度，采用漸進(jìn)式的方法按照優(yōu)先級(jí)階段性集成 。
鑒于需要集成的投訴處理系統(tǒng)的數(shù)目多、復(fù)雜性高，本解決方案建議采用業(yè)界公認(rèn)的企業(yè)信息集成的體系架構(gòu)SOA（Service Oriented Architecture）面向服務(wù)的架構(gòu)方式，分析各投訴系統(tǒng)，進(jìn)行服務(wù)建模，統(tǒng)一制定服務(wù)規(guī)約，實(shí)現(xiàn)抽取的服務(wù)，基于服務(wù)完成各個(gè)業(yè)務(wù)流程 。
系統(tǒng)實(shí)施策略
根據(jù)綜合投訴平臺(tái)實(shí)際需要和面向服務(wù)集成手段的技術(shù)特點(diǎn)，本方案建議使用下面的步驟逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)的建設(shè) 。
整合系統(tǒng)實(shí)施步驟
對(duì)需要實(shí)現(xiàn)的流程分析建模，拆分為細(xì)粒度的服務(wù)候選；
深度分析待整合平臺(tái)的應(yīng)用功能，平臺(tái)方式，以及對(duì)開(kāi)放的接口提供的功能；
依照1和2中的分析結(jié)果，完成邏輯服務(wù)模型到具體IT實(shí)現(xiàn)間的映射，實(shí)現(xiàn)服務(wù)抽??；
根據(jù)系統(tǒng)整個(gè)的體系架構(gòu)和各系統(tǒng)的實(shí)際情況，確定各個(gè)投訴處理平臺(tái)的集成方式；

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