如果將來移動建立了整個企業(yè)的核心業(yè)務總線，投訴處理綜合平臺系統(tǒng)由于使用標準的消息傳遞機制，可以采用總線網關的機制方便地與其他總線對接 。
3.平臺建設方案
平臺體系結構
按照以服務為中心的集成理念，建設投訴處理綜合平臺的需求可以映射為流程服務、信息服務、交互服務、應用服務和總線服務 。解決方案中未來系統(tǒng)的體系結構如下圖
投訴處理綜合平臺體系結構
在平臺的體系結構中流程服務將采用流程引擎機制，定制所有投訴處理的流程，約束投訴處理人員操作過程，保證投訴處理過程的完整性和規(guī)范性 。并設有對每個流程處理的狀態(tài)跟蹤，方便管理部門進行查詢統(tǒng)計 。
Portal門戶服務器將完成用戶交互服務，以Portlet應用的形式統(tǒng)一展示流程處理過程人工參與界面；同時，利用Portal門戶服務器提供的成熟的用戶管理機制，實現對投訴處理綜合平臺用戶管理、權限控制等需求 。同時平臺用戶還可以個性化定制自己處理的投訴業(yè)務種類，實現個性化門戶 。對后臺各個系統(tǒng)的訪問，統(tǒng)一使用Portal為入口，實現單點登錄，建立與各個整合系統(tǒng)獨立的信用憑證，不需重復輸入用戶密碼，保證一站式登錄 。
Web應用服務器提供信息服務和應用服務，將封裝好的各平臺的功能接口部署于應用服務器之上 。其中信息服務針對數據源信息的提供和封裝集成，應用服務封裝有應用邏輯的功能接口 。
總線服務使用成熟的MQ產品實現高效、可靠的消息傳輸 。投訴平臺企業(yè)服務總線將利用通用適配器架構技術提供對各種異構的投訴處理系統(tǒng)的連接，實現消息路由，承載業(yè)務對象傳輸，對不同的協(xié)議進行轉換，并提供相應的QoS管理對系統(tǒng)的性能和訪問量調控 。
各種服務均以約定的形式連接在服務總線上，為上層的流程服務和交互服務提供接口調用 。下面的投訴處理綜合平臺的邏輯結構土進一步說明了各個服務之間的連接關系和相應受益用的協(xié)議和技術 。
投訴處理綜合平臺的邏輯結構
如上圖，各個服務可以采用Java，IIOP或SOAP等技術與總線連接，各應用系統(tǒng)通過通用適配器構架，利用不同的連接器，如HTTP、JDBC、RMI或SOAP等連接器與總線通信 。
投訴處理綜合平臺將主要負責網絡類相關投訴的處理，而不負責其他類別的投訴（例如計費類投訴） 。同時該平臺將主要提供給客服中心和網管中心（包括各地市網管部門）使用，而不涉及其他部門 。
目標的處理流程的需求可以映射和展開為下面組件結構圖:
投訴處理綜合平臺系統(tǒng)組件結構圖
如圖所示，其中所有的綜合平臺用戶均使用Portal門戶登錄，利用Portal服務器的管理機制，個性化定制不同類型處理人員的訪問門戶，直接顯示用戶關心的待處理事宜和相關輔助系統(tǒng)的Portlet應用，提高工作效率 。同時在Portal服務器中實現用戶管理，權限管理和日志管理功能，其中日志管理的相關內容存儲到平臺數據庫 。
在應用服務器中，提供所有展示層需要的服務組件，如流程服務、信息服務和應用服務；其中投訴管理和網絡狀態(tài)發(fā)布組件相對獨立，投訴處理的相關信息將存入平臺數據庫，為將來查詢、統(tǒng)計提供數據 。網絡狀態(tài)發(fā)布服務組件相對獨立于各投訴處理流程，單獨列為一個模塊 。
適配器構架為所有待集成系統(tǒng)提供連接到總線上的手段，根據對后臺系統(tǒng)的初步分析，一期中需要使用的適配器包括JDBC、HTTP和SOAP；當然也不排除定制開發(fā)相關適配器的可能 。基于適配器架構的定制開發(fā)實現適配器構架連接器的標準接口，非常簡單快捷 。
推薦閱讀
- 能力素質包括哪些方面
- 綜合布線應用 掌握布線系統(tǒng)管理與智能化
- 綜合布線的基礎知識 綜合布線的標準介紹
- 網絡地基很重要 綜合布線系統(tǒng)選購指南
- 綜合布線新技術 10GUTP布線的應用前景
- 1 綜合布線常用產品面面觀
- 2 綜合布線常用產品面面觀
- 3 綜合布線常用產品面面觀
- 4 綜合布線常用產品面面觀
- 5 綜合布線常用產品面面觀