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中國汽車流通協(xié)會近日發(fā)布公告，《電動乘用車售后服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）團體標準獲批發(fā)布，自2023年1月1日起正式實施 。作為我國首部新能源車售后服務規(guī)范，該標準的出臺將有效規(guī)范新能源車廠商售后服務行為、提升售后服務能力和服務水平以及用戶體驗 。
途虎養(yǎng)車作為起草單位中唯一一家汽車后市場企業(yè)，在標準化和智慧門店建設等方面貢獻出“途虎智慧” ?！兑?guī)范》起草名單中還有知名車企、零部件企業(yè)、高校和科研機構等 。
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12月14日上午，在中國汽車流通行業(yè)年會上 ， 協(xié)會副會長兼秘書長肖政三向媒體及公眾正式發(fā)布《電動乘用車售后服務規(guī)范》團體標準
新能源車售后服務規(guī)范正式發(fā)布，破解不標準不透明難題
從傳統(tǒng)燃油車到新能源車，汽車后市場面臨新的機遇和挑戰(zhàn)：機遇在于 ， 新能源車催生出動力電池專修等新興需求，帶來更多的汽車服務機會；挑戰(zhàn)在于，三電系統(tǒng)維保等項目對技師技術能力和施工環(huán)境等提出新要求，門店需要全面升級改造 。此外，汽車市場車型多、零部件數(shù)量龐大，各汽車品牌制定的售后服務規(guī)范之間存在很大差異，使得本就是服務萬國車的售后市場更加復雜 。
途虎養(yǎng)車新能源售后業(yè)務相關負責人表示 ， 《規(guī)范》對維修場地、維修設備及工具、維修技術人員和服務流程等提出規(guī)范化要求，有助于解決新能源車售后操作不規(guī)范、服務質(zhì)量不合格和安全不達標等問題，讓行業(yè)更標準、更透明 。
其中，《規(guī)范》要求維修場地應具備與服務項日相匹配的電動乘用車維修專用工位、動力蓄電池維修專用工位、動力蓄電池存放區(qū)域、充電停車位，應配置故障診斷儀、具備診斷功能的電腦設備和絕緣拆卸設備及工具等電動乘用車維修設備及工具 。維修技術人員應經(jīng)培訓合格持證上崗 ， 從事涉電維修作業(yè)的技術人員應持有與作業(yè)內(nèi)容相匹配的高壓或低壓電工操作證 。此外，《規(guī)范》還針對服務流程提出一系列標準化要求 。
途虎養(yǎng)車參與起草工作，引領行業(yè)發(fā)展新標桿
在本次《規(guī)范》起草制定過程中，途虎養(yǎng)車新能源售后業(yè)務組專家全程參與，積極分享企業(yè)在標準化和智慧門店建設等方面積累的經(jīng)驗和成果 。
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成立十一年來，途虎養(yǎng)車已構建起一套完善的標準化體系，包括模塊化、流程化和系統(tǒng)化三項內(nèi)容 。在模塊化方面，門店日常管理、門店營運管理和專業(yè)技術管理等6大模塊覆蓋門店標準管理各個環(huán)節(jié)；在流程化方面，“途虎八步”標準化服務流程多次迭代，為每一個崗位、每一項作業(yè)都配備詳細指導書，如交車環(huán)節(jié)必須由有對應項目施工資質(zhì)的兩位技師進行施工質(zhì)量檢查；在系統(tǒng)化方面，途虎養(yǎng)車為門店量身定制研發(fā)一系列配套管理軟件，包括服務于門店的采購、門店管理和庫存管理以及服務于技師的藍虎等九大管理系統(tǒng) 。
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此次《規(guī)范》也強調(diào)服務流程的標準化落地，其對服務過程中的預約、接待、接車診斷、合同簽訂、維修作業(yè)、完工檢驗、交車前準備以及結算交車等過程中的服務流程、操作過程做出明確規(guī)定 。這與途虎養(yǎng)車“以客戶為中心”的經(jīng)營理念不謀而合 。同時，數(shù)字化相關內(nèi)容出現(xiàn)在《規(guī)范》的部分章節(jié)中，其中提出汽車售后服務檔案應“一車一檔”，實行檔案電子化管理，宜建立售后服務信息化管理系統(tǒng)，對汽車售后服務全過程進行管理等內(nèi)容 。
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