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在互聯網服務“秒辦、秒回”成為常態的當下 ， 用戶對運營商客服的服務感知要求更高 。 然而 ， 傳統客服熱線存在諸多問題：機械的語音提示層層跳轉 ， 人工客服面對海量咨詢時手忙腳亂 ， 難以快速應變和有效解決問題；傳統機器人客服缺乏主動性 ， 答非所問 ， 嚴重影響用戶滿意度 。
為提升用戶服務感知和滿意度 ， 運營商需推進全員數智化轉型 ， 從快速應變和更好處理問題的角度出發 ， 優化客服體系 。 通過引入智能客服技術 ， 結合人工客服優勢 ， 實現人機協同 ， 提升客服團隊效能 。 智能客服應具備更強的語義理解能力 ， 精準識別問題并快速給出解決方案；人工客服借助智能輔助工具提升響應速度和服務質量 。 同時 ， 優化客服流程 ， 減少用戶等待時間 ， 提升整體服務效率 ， 以更好地滿足用戶需求 。
為了保證客服質量 ， 運營商也會定期對電話錄音進行抽檢 ， 但僅靠人工抽檢無法覆蓋全量用戶 ， 平均抽檢率只有2% ， 這也導致大量潛在的服務問題可能成為漏網之魚 。
我們注意到 ， 上海電信客服熱線最近有了一個巨大的突破 ， 在全員數智化轉型的推動下 ， 客服效能顯著提升 。 用戶等待時間從2分鐘縮短至3秒 ， AI大模型的準確率突破90% ， 絕大多數用戶訴求一次就能解決 。 此外 ， 話務質檢從抽檢2%升級為100%實時全檢 ， 確保服務質量全程可控 。 這些改變不僅優化了用戶體驗 ， 更提升了運營效率 ， 為運營商在激烈的市場競爭中贏得優勢 。
這個成績十分突出 ， 那上海電信到底是怎么做到的？背后是一場由昇騰AI算力托舉的隱秘突圍 。
咱們今天就來聊一聊 ， 上海電信的智能客服服務 ， 如何在昇騰 AI 的加持下實現效率體驗雙重升級 。
在運營商進入存量競爭、不進則退的當下 ， 客服業務的智能化可以實時預判用戶需求 ， 讓人工客服更有針對性地解決用戶痛點問題 。 同時 ， 大量傳統流程實現自動化處理 ， 讓人工客服把寶貴的精力從重復枯燥瑣事中解放出來 ， 投入到更有溫度、個性化的服務上 。
因此 ， 打造智能客服 ， 成為上海電信降本增效 ， 增強經營韌性、展開差異化競爭的有效手段 。
那下一個問題就是 ， 怎么做？上海電信又面臨AI方案的選型難題 。 究竟哪種技術路徑能真正適配客服場景的復雜需求？
最終 ， 上海電信綜合考慮場景化性能與優化能力、易用性、快速部署和自主創新實力 ， 選擇了昇騰 。
在此基礎上 ， 異構計算架構 CANN 實現硬件資源的高效調度 ， 提升算力利用率 ， 為大模型并行推理奠定基礎 。 而 MindIE 推理引擎則作為基于昇騰硬件運行加速、調試調優、快速部署的高性能深度學習推理框架 ， 能夠提高單卡吞吐 ， 縮短響應時間 ， 解決高峰期服務卡頓的問題 。
因此 ， 上海電信以昇騰AI為底座 ， 開啟了智能客服的探索 。
通信與AI ， 是兩個截然不同的行業 ， 在實踐中能否高效協作呢？在上海電信的實踐中我們發現 ， 有兩股力量對技術落地起到了關鍵作用：
一是上海電信的研發模式創新 。
傳統的業務開發中 ， 開發人員不了解一線的真實需求 ， 客服人員只能被動接受不符合實際的系統 。 為了解決這個問題 ， 上海電信立足自研 ， 組建了開發團隊和應用設計隊伍 ， 并基于昇騰自研了魔方應用系統 。 該系統讓一線客服人員直接參與場景設計 ， 將大模型能力嵌入生產主流程 ， 確保場景與真實業務痛點高度契合 。
【智能客服驅動效率和體驗升級，上海電信+昇騰AI的一次民生應用實踐】二是昇騰AI生態的有效支撐 。
方案設計上 ， 上海電信采用了昇騰AI基礎軟硬件解決方案 ， 以星辰 TeleChat2、Qwen2.5作為大腦 ， 由昇騰提供算力 ， 搭建起一套智能客服應用開發系統 ， 讓智能客服系統的核心能力大幅提升 。
具體來說 ， 基于昇騰的錄音稽核微調版本并入生產后 ， 吞吐提升80% ， 響應時間減少30% ， 超時率顯著下降 。 大模型在客服場景的準確度 ， 從80%提升到了90% 。 已有20多個大模型應用成功落地 ， 像AI自動填單、錄音稽核、溝通質量檢測等 ， 大幅提升了智能客服系統的核心能力 。
那么 ， 技術落地與系統能力的升級 ， 對用戶來說究竟意味著什么呢？這可能是大眾更關心的 。
如今 ， 當你使用萬號客服服務時 ， 或許會驚喜地發現 ， 即使在話務高峰期 ， 系統也能快速響應 ， 智能客服能夠精準識別你的意圖 ， 直接提供對應服務 ， 不再答非所問 。 剛說完自己的信息 ， 系統就自動抓取并完成表單填寫 ， 你只需簡單確認 ， 整個過程又快又準 。 而每一通電話都能被實時關注到 ， 一旦出現服務問題 ， 能及時發現并處理 。
這些變化背后 ， 是上海電信與昇騰AI一起 ， 通過全員數智化轉型筑起的一道質量防線 。 全員數智化轉型不僅提升了服務效率 ， 更優化了用戶的服務感知 。
這個隱秘的技術故事 ， 也讓我們進一步看清了AI的發展方向 。 行業智能化 ， 高度依賴于軟硬件協同、與業務深度耦合的AI方案支撐 ， 昇騰AI正憑借實實在在的業務價值 ， 回應行業的期待 ， 成為伙伴的優選 。
很多人認為 ， AI的故事只在硅谷精英的實驗室里 。 但上海電信告訴我們 ， 讓用戶“少等幾秒”“智能客服精準解答”這樣的民生所需 ， 才是AI更應該抵達的地方 。
讓AI扎根民生 ， 提升用戶滿意度 ， 是行業智能化的終點 ， 也是昇騰AI產業生態成功的深層動力 。
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