近年來 ， 消費者對電商服務體驗需求日益增強 。 優質好價的貨品之外 ， 更快的物流時效 ， 更便捷的售后服務 ， 正成為電商平臺贏得消費者青睞的核心能力 。
記者獲悉 ， 淘寶天貓近日正式上線商家版自助服務大廳 ， 與商家及生態伙伴共建售后全鏈路全自動解決體驗 ， 提升消費者售后問題解決體驗和處理效率 。
據某知名快消集團數據 ， 今年618期間新增4個自助服務工具 ， 包含退定金、發貨后改地址、線上換貨、權益加增補發 ， 累計節省客服工時近4000個小時 ， 極大緩解了商家人工客服處理壓力 。 其中“線上換貨”場景 ， 原本人工客服處理平均每單用時4分鐘 ， 采用自動處理后 ， 1萬個訂單就節省667個小時 。
商家可接入各類售后自助場景
隨著自助服務大廳上線 ， 商家進入后臺客服管理頁面 ， 就能開通自助服務并配置相關售后功能 ， 具體路徑為“自動接待工具-聊天窗互動功能-自助服務” 。
面向商家 ， 自動服務大廳提供三項核心能力：一是平臺官方工具能力內置 ， 價保、退定金、中獎查詢等即開即用；二是支持商家快速搭建售后工單登記能力 ， 如物流異常、商品少發/漏發等；三是支持商家自研或自購服務工具接入 ， 如在途改地址、催發貨等 。 截至目前 ， 行業頭部TP服務商樂其 ， 行業頭部ISV（獨立軟件開發商）班牛、聚水潭等都已完成接入 。
據介紹 ， 自助服務大廳 ， 類似于浙江政務數字平臺“浙里辦” ， 集合商家已有及新建的自動化解決能力 ， 簡化售后處理流程 ， 消費者進入商家客服頁面 ， 只需認準統一的“自助服務”入口 ， 找到所需功能就能快速處理 ， 使用更方便 ， 同時7*24小時不打烊 ， “辦事進度”主動提醒 ， 體驗更佳 。
淘寶客戶運營部相關負責人介紹 ， 自助服務大廳旨在打造一個全場景的智能服務平臺 ， 可以一站式自助解決售后大小事 ， 提升消費者體驗 ， 降低商家服務成本 。
今年以來 ， 圍繞“扶優去劣”戰略 ， 淘寶天貓連續升級AI、店鋪、營商寶等一些系列工具能力 ， 提升商家經營效率 。 其中 ， 店小蜜AI客服持續升級 ， 并與自助服務大廳在底層能力上共享共建 ， 從售前AI導購向售中后自動解決擴展 。 截至目前 ， 店小蜜通過與班牛、樂其等伙伴能力協同 ， 已在多店鋪實現催物流、改地址、退差價等場景的全鏈路自動化 ， 618期間智能解決率提高了20% 。
【淘寶天貓上線自助服務大廳，助力商家售后場景自動化】行業人士認為 ， 商家版自助服務大廳 ， 是淘寶天貓在售后服務體系上的一次創新變革 ， 售后問題解決能力的高度標準化、智能化 ， 有望重塑電商服務體驗 。
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